📌 Comment gère-t-on la relation client chez nos voisins américains ?
📌 Comment met-on en place la meilleure stratégie de fidélisation client en Asie ?
Ça vous dirait de faire un petit tour du monde des programmes de fidélité ?
La Rédac’ d’Adelya a préparé son sac à dos et est partie en exploration ! Nous avons déniché des stratégies originales dont on peut s’inspirer, ou non !
À vos baskets, on part à l’aventure ! 🎒👟🗺️
Table des matières
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INTRODUCTION
La fidélisation client est comme l’humour. Il y a des cultures, des éducations spécifiques aux quatre coins du monde. La relation à l’autre devient tout à fait particulière selon le pays où l’on se trouve.
Si dans certains endroits sur Terre, on s’empresse de libérer quelqu’un d’un rendez-vous, sur d’autres, plus on lui consacre de temps, plus on le respecte, même professionnellement.
Alors, si on ne s’adresse pas à un client français comme à un client japonais, voyons un peu dans le détail les habitudes de nos voisins terriens en matière de fidélisation clients.
🗺️ AUX ÉTATS-UNIS, FIDÉLISATION RIME AVEC GAMIFICATION
Les programmes de récompense aux États-Unis, comme Starbucks Rewards, ont réussi à transformer la fidélisation en une expérience divertissante grâce à la gamification.
D’autres grandes marques, comme Nike et Chipotle, adoptent cette approche, confirmant qu’elle devient une norme dans les stratégies de fidélisation américaines.
La méthode
Le sentiment d’accomplissement chez le consommateur est un moteur puissant pour l’engagement.
En offrant des niveaux différents de fidélité, les entreprises incitent les clients à “jouer” pour débloquer des privilèges supplémentaires. C’est addictif !
Proposer des challenges adaptés au comportement d’achat d’un client, des défis personnalisés, renforce le lien avec la marque.
Ces défis peuvent être de simples objectifs (par exemple, faire un certain nombre d’achats ou essayer un nouveau produit) qui déclenchent des récompenses.
Ces programmes de récompense gamifiée sont conçus pour inciter les clients à revenir souvent.
Les offres limitées dans le temps ou les événements spéciaux maintiennent l’intérêt et la curiosité.
La gamification peut aussi créer une sensation d’appartenance à une communauté. Par exemple, certains programmes récompensent les interactions sociales, comme le partage d’achats ou de défis sur les réseaux sociaux.
Exemple 1 : Starbucks Rewards, un pionnier de la gamification
Le programme Starbucks Rewards repose sur un système de points ou de “stars” que les clients accumulent à chaque achat.
Ces points peuvent ensuite être échangés contre des boissons gratuites, des snacks ou même des articles de collection en édition limitée.
Exemple 2 : Chipotle Rewards, ou le concept par points
Le programme de fidélité de Chipotle repose également sur un système de points où chaque achat permet de progresser vers des récompenses gratuites, comme des burritos ou des boissons.
Chipotle utilise des événements spéciaux, comme des jours de double points, pour encourager plus d’achats.
Ils intègrent aussi des jeux interactifs occasionnels où les clients peuvent gagner des offres spéciales ou des bonus de points.
🗺️ AU JAPON, LA FIDÉLISATION EST UN ART
Au Japon, la fidélisation ne repose pas sur des systèmes de points ou des programmes de récompenses, mais sur l’art de l’Omotenashi et les gestes symboliques.
Les entreprises gagnent la fidélité de leurs clients grâce à un service impeccable, une attention méticuleuse aux détails, et des marques de gratitude sincères.
Les clients reviennent non seulement pour la qualité des produits, mais surtout pour l’expérience unique d’être traité avec un respect profond et une hospitalité sans faille.
Cette approche, très culturelle, contraste fortement avec les programmes plus transactionnels qu’on retrouve, comme on vient de le voir, aux États-Unis.
La méthode
Le terme “Omotenashi” incarne l’idée que le service client doit être effectué de manière désintéressée, en anticipant les besoins du client sans attendre de récompense.
C’est un élément central dans la culture japonaise de la fidélisation, où chaque interaction avec un client est vue comme une opportunité de créer une expérience mémorable.
Une attention toute particulière est portée aux détails : dans un hôtel, par exemple, le personnel pourrait mémoriser les préférences du client (comme le type d’oreiller ou la boisson préférée) et les préparer à l’avance pour les futurs séjours.
Le service personnalisé : bien que le Japon soit un pays technologiquement avancé, le service personnalisé et humain reste un pilier.
Les vendeurs, même dans les petits magasins, s’efforcent de personnaliser chaque interaction, offrant des recommandations pertinentes ou ajustant les services en fonction des besoins du client.
Le rituel de l’emballage des produits est un autre aspect important.
Que ce soit dans les magasins de luxe ou les boutiques plus modestes, les articles sont emballés avec une attention extrême, souvent avec des rubans ou des papiers de qualité. Ce soin montre au client qu’il est valorisé.
L’exemple : l’emblématique “Eki-ben”
Le “Eki-ben” (bento vendu dans les gares) est un autre exemple de la minutie et du respect apportés au client.
Chaque bento est soigneusement préparé, emballé de façon artistique, et parfois accompagné d’une petite note ou d’un remerciement écrit à la main.
C’est un signe de reconnaissance pour avoir choisi cet achat parmi les nombreuses options disponibles dans les gares japonaises.
🗺️ EN AMÉRIQUE LATINE, LA CONFIANCE EST LE SECRET DE LA FIDÉLISATION
En Amérique latine, la fidélisation client repose sur la création de relations humaines profondes et de confiance, ce qui différencie cette région des approches plus transactionnelles d’autres parties du monde.
Les entreprises investissent énormément dans les relations personnelles et la proximité avec les clients, souvent à travers une approche sur mesure et des promotions régulières pour renforcer l’engagement à long terme.
La méthode
Dans de nombreux pays d’Amérique latine, la culture valorise les liens interpersonnels et le contact humain.
La relation entre une entreprise et son client ne se limite pas à une simple transaction ; elle est souvent perçue comme une relation durable et de confiance mutuelle.
Les clients latino-américains recherchent souvent un service personnalisé et des interactions qui démontrent de l’empathie et de la compréhension de leurs besoins spécifiques.
Cela conduit à une fidélisation basée non pas seulement sur les produits ou les prix, mais sur la qualité des interactions.
L’exemple : le commerce de détail de Falabella (Chili, Pérou, Colombie)
Le géant de la vente au détail, Falabella, a construit une solide stratégie de fidélisation à travers sa carte de fidélité CMR.
Ce programme ne se contente pas d’offrir des points pour chaque achat, mais il est également enrichi par des promotions régulières et des offres exclusives pour les détenteurs de la carte.
Falabella envoie des offres sur mesure en fonction des préférences d’achat de chaque client, par exemple des promotions spéciales pour les anniversaires ou des invitations à des événements privés en magasin.
🗺️ EN EUROPE, LA FIDÉLISATION S’ANALYSE ET SE PERSONNALISE
En Europe, la fidélisation client s’appuie de plus en plus sur l’utilisation des données pour mieux comprendre et anticiper les besoins des clients.
Des pays comme la France et l’Allemagne ont adopté des stratégies centrées sur l’analyse des comportements d’achat, permettant aux entreprises de personnaliser leurs offres, d’améliorer le parcours client, et de renforcer la relation de confiance.
L’utilisation de la data permet aux entreprises de cibler leurs clients de manière plus précise et de proposer des expériences personnalisées, souvent intégrées à des programmes de fidélité numériques.
La méthode
En Europe, les entreprises utilisent la data non seulement pour comprendre les comportements d’achat, mais aussi pour créer des offres personnalisées et des expériences adaptées à chaque client.
Cela se fait à travers une collecte minutieuse de données telles que les habitudes d’achat, les préférences, les interactions sur les plateformes numériques et les retours des clients.
Les entreprises déploient des outils CRM avancés pour analyser les données et segmenter leurs bases de clients selon des critères précis (âge, sexe, localisation, préférences, etc.).
Cette segmentation permet de cibler les clients avec des offres spécifiques et pertinentes.
Ça tombe bien, Adelya a une solution clé en main ! 😜
L’exemple : Lidl Plus et l’analyse des achats
En Allemagne, Lidl a lancé son application de fidélité Lidl Plus, qui permet à l’entreprise de collecter une grande quantité de données sur les achats et les préférences des consommateurs.
L’analyse de ces données permet à Lidl de proposer des coupons de réduction très personnalisés, envoyés directement via l’application.
Grâce à l’étude des comportements d’achat, Lidl peut également ajuster ses offres en temps réel. Si un client achète régulièrement des produits frais, il recevra des offres et des notifications sur ces articles au moment où ils sont disponibles en promotion.
Lidl exploite également les données pour identifier les habitudes d’achat saisonnières (ex. produits pour l’été ou les fêtes de fin d’année), ajustant ses campagnes de fidélisation en fonction des prévisions de demande et des préférences de ses clients.
POUR RÉSUMER
#1 Les États-Unis font rimer fidélisation avec gamification : plus on consomme, plus on est récompensé !
#2 Le Japon en a fait un art, la fidélisation s’emballe comme un cadeau.
#3 En Amérique Latine, la confiance règne, les relations étroites sont au cœur de la fidélisation !
#4 En Europe, la collecte et l’analyse des données mènent la danse de la fidélisation.
CONCLUSION
La fidélisation client se décline de manière unique à travers le monde, reflétant les spécificités culturelles et les priorités locales.
📌 Nous l’avons vu, les uns misent sur la gamification et les programmes de récompense axés sur les achats pour stimuler l’engagement.
📌 D’autres font de la qualité du service la clé de la fidélisation et renforce ainsi le respect envers leurs clients.
📌 La fidélité repose aussi sur des relations humaines profondes et des promotions régulières dans certaines parties du globe.
📌 L’analyse des données en Europe, et en particulier en Allemagne et en France, est devenue essentielle pour mieux cibler les besoins des clients.
✅ Ces approches montrent qu’une stratégie efficace de fidélisation doit être adaptée à son public, à ses clients. Mettre en place une des ces pratiques, ou toutes à la fois, est possible ! De nombreuses enseignes et marques agissent déjà avec Adelya !
📢 Alors si notre expertise à ce sujet vous intéresse, nous sommes à votre disposition !
J’espère que cet article vous a plu autant que j’ai aimé le rédiger !
À bientôt ! 👋
