16 conseils pour mieux connaître vos clients et les fidéliser

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La connaissance des clients devient une priorité et permet de mieux personnaliser et adapter vos produits à leurs besoins, de répondre aux envies et aux exigences de vos prospects

On vous dévoile les indispensables à ce propos, c’est parti

Table des matières

INTRODUCTION

Il est primordial de connaître son public, on le sait désormais. Mais comment s’y retrouver entre les informations évidentes d’un côté et les statistiques à étudier de l’autre ?

La rédac’ d’Adelya s’arrête un instant pour vous proposer un guide clair et vous accompagne à mettre en place une analyse de vos clients, une communication adaptée et rentable, assurément.

 

Nous aborderons dans cet article les grands axes pour que vous puissiez vous approprier les notions et les actions à mener. 

Avoir une connaissance approfondie des besoins et des comportements de ses clients permet de personnaliser ses offres, d’anticiper leurs attentes et de maintenir des relations durables.

Le mot happy avec une photo de jeune femme qui sourit
Adage Adelya : “ Un client heureux une fois revient deux fois.” 🙂

En prenant en compte leurs retours d’expériences, ils se sentent écoutés et cela permet en fait d’améliorer nettement vos services et vos produits, de garder ainsi une place stratégique sur le marché.

Vous pourrez dès lors appliquer un marketing efficace, en termes de temps et de résultats. Vous saurez qui cibler et comment, en segmentant votre base client. Cela apporte une pertinence à vos messages, une précision à votre propos. Vous êtes convaincants.

Interface Loyalty Operator section segmentation
Le logiciel Loyalty Operator offre, entre autres, un outil de segmentation de la base client

Avec une telle efficacité, vous faites la différence et la concurrence n’a qu’à bien se tenir ! 😎

Par le biais de conseils pratiques et d’approches éprouvées, nous vous proposons de prendre quelques minutes pour mieux comprendre comment interagir avec votre clientèle, propulsant ainsi votre succès vers de nouveaux sommets.

Nos équipes sont disponibles si vous le souhaitez !

CONSEILS ET MISES EN PRATIQUE : L’ESPRIT D’ANALYSE

Posons-nous les bonnes questions, appliquons les bonnes pratiques, ensemble !

1- Qui sont vos clients ? 

Cette question vise à définir les caractéristiques démographiques de votre clientèle, telles que l’âge, le genre, la localisation géographique, le niveau de revenu, etc. C’est en créant un persona, votre client idéal en somme, que vous pouvez avoir un début de réponse à cette question.

VOUS POUVEZ : définir le besoin auquel répond votre produit ou votre service et créer un persona simple.

Fiche persona
Un exemple de fiche persona issue du site WebAnyOne.

2- Quels sont leurs besoins et leurs objectifs ? 

Comprendre les besoins et les objectifs de vos clients vous permettra d’adapter vos produits ou services pour mieux répondre à leurs attentes. Un gain de temps pour sûr, une prestation ciblée, un produit qui répond à un réel besoin, de vraies pistes de stratégies clients.

VOUS POUVEZ : aborder ce thème plus en détail et mettre en application une analyse simple, en consultant, entre autres, cet article à propos du besoin client très complet.

 

3- Quels sont leurs défis et leurs frustrations ?

Identifier les défis et les frustrations auxquels vos clients sont confrontés. Quels sont leurs freins ou les challenges qu’ils rencontrent ? Cela vous permettra de comprendre leurs besoins et d’y répondre avec exactitude. Pensez par exemple à ceux qui sont préoccupés par l’écologie ou le social, en souhaitant acheter local, bio ou encore équitable.

Un père et ses enfants font du bateau

VOUS POUVEZ : avec un peu d’imagination, penser à ce que peut être le quotidien de votre client, particulier ou professionnel, tout simplement. L’organisation de son emploi du temps, les moments de travail, de loisirs ou en famille. Si vous vous posez la question à vous-même, vous dessinerez rapidement ces problématiques et tenterez de les résoudre.

4- Quels sont leurs habitudes et leurs comportements ? 

Analyser les habitudes et les comportements d’achat de vos clients vous permettra de mieux anticiper leurs besoins et de personnaliser votre approche marketing. Loyalty Operator est un CRM qui, en plus de gérer des programmes de fidélité sous bien des aspects, est un outil innovant et fiable quant à l’analyse du comportement de vos clients. Vous pouvez savoir quel est leur panier moyen, la fréquence de leur visite, en ligne ou en boutique, les périodes de l’année où ils ont été les plus dépensiers… 

Vous aurez alors un état des lieux probant de comment vos clients se comportent.

 

Fonctionnalité segmentation de Loyalty Operator
Rappel de la fonctionnalité Segmentation d'Adelya.

VOUS POUVEZ : voir si votre CRM actuel propose une fonctionnalité qui vous permet de constater des actions, visites et achats, de vos clients, et si vous n’en avez pas, rapprochez-vous d’experts dans le domaine pour optimiser vos chances de mieux comprendre vos cibles.

5- Quels canaux utilisent-ils pour interagir avec votre marque ?  

C’est un fait, les réseaux sociaux et les chats (les discussions pas les félins 😂) font partie des canaux de plus en plus privilégiés par les consommateurs

Les professionnels en ont saisi toute la mesure puisqu’ils s’efforcent désormais à offrir un service client de qualité via ses canaux. Cela est devenu un moyen de communication primordial et stratégique pour les atteindre efficacement. 

Voici une frise qui classe justement les canaux adaptés aux générations auxquelles on s’adresse.

 

Frise des générations
©Crédits photo : Julien Rio

6- Quels sont leurs points de contact avec votre produit ou votre service ? 

Le point de contact client représente toutes les situations auxquelles votre client est confronté à votre produit ou service, du début à la fin. Identifier ces différents points vous permettra d’optimiser chaque interaction pour offrir une expérience client cohérente et satisfaisante.

VOUS POUVEZ : regarder cette vidéo de 6 minutes pour vous approprier l’idée du parcours client, l’adapter à votre entreprise et mieux comprendre ce qui lie votre client avec votre marque.

7- Qu’est-ce qui les incite à choisir votre marque plutôt que celle de vos concurrents ? 

Certaines pratiques, comme le démarchage, le phoning, le porte à porte, font partie du passé. Leur utilisation est même fortement déconseillée pour que vous gardiez une image moderne. Comprendre ce qui influence le choix des consommateurs revient à comprendre ce qui peut attirer son attention. C’est un défi, c’est vrai, mais pas insurmontable !

Il a, via Internet, accès à toutes les réponses des questions qu’il se pose, pour un conseil, un achat ou une idée… Il faut alors réinventer les actions à mener pour attirer un prospect à vous.


VOUS POUVEZ : essayer dès maintenant l’Inbound Marketing et publier régulièrement du contenu de qualité, sur votre expertise, votre métier, et conseiller vos visiteurs pour les convertir en clients.

8- Quelles sont leurs réactions à vos produits ou services ? 

Collecter et analyser les retours de vos clients vous permettra d’identifier les points forts et les points faibles de vos offres, et d’apporter les ajustements nécessaires pour améliorer leur expérience et leur satisfaction.

Il s’agit d’analyser attentivement les réponses, vous serez alors en mesure de mieux comprendre votre clientèle et d’adapter vos stratégies, de manière plus efficace.

La solution Loyalty Operator propose aussi la fonctionnalité questionnaire ! Formidable ! 🙂

 

Le tuto de Loyalty Operator
La fonctionnalité Questionnaire de Loyalty Operator

VOUS POUVEZ : écouter ce podcast ingénieux qui étudie les retours clients et nous apprend à lire entre les lignes des commentaires en tout genre. Il ne dure que 7 minutes ! À déguster avec un bon café… ☕️

CONSEILS ET MISES EN PRATIQUES : LES CLÉS POUR SE DÉMARQUER

9- Quels sont les canaux de communication préférés de votre clientèle ? 

Comme mentionné plus tôt, il faut adapter votre communication aux canaux utilisés par votre cible.

Vous allez pouvoir mettre en place une stratégie simple et efficace : de la qualité et non de la quantité. Il ne s’agit pas d’être un peu partout mais plutôt activement sur deux ou trois canaux. Une rumeur court que trois réseaux sociaux demandent 8 heures de travail par semaine. Adaptez cela à votre besoin mais un ou deux réseaux sociaux (et pourquoi ne pas, en plus, automatiser leur synchronisation ?) suffisent à créer une communauté.

Préférez les emails sous forme de Newsletter qui apportent une plus value, comme du conseil ou des informations attrayantes.

VOUS POUVEZ : Mettre en place la star du moment : le Rich SMS. Le taux d’ouverture bat tous les records et son effet est immédiat. Dites-nous ce que vous en avez pensé !

Visuel SMS

10- Quel type de contenu intéresse vos clients ? 

Analysez les préférences de contenu de votre clientèle en fonction du cœur de cible que vous aurez identifié plus tôt. Cela vous permettra de créer du contenu pertinent et attrayant, à coup sûr.

11- Quels sont les moments opportuns pour communiquer avec vos clients ? 

Identifiez les moments clés où vos clients sont les plus réceptifs à vos messages, que ce soit avant un achat, après un achat, lors d’événements spéciaux, etc. Vous êtes alors certain d’optimiser votre temps en agissant au bon moment !

VOUS POUVEZ : consulter un marronnier de l’année et baser vos actions de communication sur celui-ci. Testé et approuvé, c’est une pratique courante chez les professionnels.

 

Logo Chaîne Thermale du Soleil
Promo Spéciale Printemps Chaîne Thermale du Soleil
©Crédits : La Chaîne Thermale du Soleil. Elle offre une réduction pour fêter la nouvelle saison.

12- Comment pouvez-vous personnaliser votre communication pour répondre aux besoins individuels de vos clients ? 

Utilisez les données que vous avez collectées sur vos clients pour personnaliser vos messages et offres en fonction de leurs préférences, de leurs comportements passés et de leurs besoins spécifiques. 

À ce stade, vous connaissez votre cible, vous avez imaginé un calendrier éditorial, il vous faut alors connaître votre positionnement sur le marché. Demandez-vous quelles méthodes répondent à quels besoins, vous serez dans le juste ! Le support, le ton et le style de visuels ont leur importance. On l’aborde dans le prochain point.

 

Cible avec flèche au centre sur fond vert et orange

13- Quels messages et ton de communication sont les plus appropriés pour votre clientèle ? 

Adaptez votre ton et votre style de communication en fonction de l’identité de votre marque et des attentes de votre clientèle. Certains clients préfèrent un ton humoristique, tandis que d’autres préfèrent un ton plus formel et informatif. Certaines marques ont clairement choisi de “provoquer” et d’autres de rester plus classiques… À vous de trouver votre patte ! Et n’oubliez pas de rester sincère et de vous faire confiance !

Publicités Zyla eT Faber-Castell

14- Comment puis-je encourager l’engagement et l’interaction avec votre clientèle ? 

Créer des animations et incitez à l’engagement avec des challenges, des sondages, ou des offres exclusives encouragent vos clients à interagir avec votre marque. Surprenez-les, tout le monde adore ça ! Privilégiez le marketing conversationnel, qui humanise la relation établie avec votre clientèle.

 

Exemple de NewsLetter
C’est toujours Margot de Waalaxy qui m’écrit…

15- Comment pouvez-vous utiliser les témoignages et les avis de vos clients pour renforcer votre communication ? 

Utilisez sans modération la réassurance satisfaction client ! Intégrez des témoignages, des avis et les success stories de vos clients dans votre site Internet ou dans votre communication pour renforcer la crédibilité de votre marque et rassurer les prospects sur la qualité de vos produits ou services. C’est un atout remarquable.

Visuel Avis Clients
Nans Bakery place ses avis clients au bas de la page d’accueil de son site Internet.

16- Comment pouvez-vous mesurer l’efficacité de votre communication et apporter des ajustements si nécessaire ? 

Vous avez bien travaillé, félicitations ! Vous constatez les premiers retours positifs de ce dur labeur, et vous en êtes satisfait !

Appréciez-les davantage en évaluant leur efficacité. Le taux d’ouverture des e-mails envoyés, les intéractions sur les réseaux sociaux. Créez des indicateurs de performance adaptés à votre activité, fixez des objectifs raisonnables et tentez de les dépasser ! Procédez aux ajustements nécessaires pour améliorer continuellement votre communication.

 

Fontctionnalité Analyse de Loyalty Operator
Loyalty Operator est décidément un outil complet et surprenant de fonctionnalités aussi innovantes qu’indispensables pour gérer au mieux la relation client, dis donc.

RÉSUMÉ

✅Collectez ! Les informations sur vos clients, de leur âge à leurs besoins, en passant par leur localisation géographique, sont de précieuses ressources et ne doivent plus avoir de secrets pour vous.

Imaginez ! Il existe des défis auxquels vos cibles sont confrontées, leurs habitudes et leurs comportements d’achats en diront long sur eux.

Communiquez ! Faites le choix le plus judicieux des canaux sur lesquels agir pour parler à vos clients.

Modernisez ! Le démarchage, c’est du passé. Optez pour l’inbound marketing et proposez des contenus de qualité à votre communauté.

Écoutez ! Portez une réelle attention à la personnalisation des produits et services que vous proposez et aux retours faits par vos clients. Toute remarque sera une occasion de s’améliorer 🙂

Animez ! Profitez des évènements marquants de l’année pour solliciter vos prospects. Surprenez vos interlocuteurs avec des challenges et des outils innovants, comme le Rich SMS.

Analysez ! Vous avez fait beaucoup d’efforts, il est temps de les valoriser ! Observez en détail les résultats de votre travail, appréciez et procédez aux ajustements nécessaires pour une communication optimisée.

Enfant qui lève le pouce

CONCLUSION

Ces méthodes et actions stratégiques demandent un peu d’investissement en effet, mais optimisées, elles vous démontreront une efficacité redoutable. Vous verrez vos prospects se convertir en clients, vos clients se transformer en fidèles, et les plus fidèles devenir ambassadeurs de votre marque !

Pour finir, deux points à savoir :

  • Pensez SMART (Spécifique + Mesurable + Atteignable + Réaliste + Timée) pour les objectifs que vous vous fixez
  • C’est qu’il faut avoir le BON MESSAGE, adressé à la BONNE PERSONNE, au BON ENDROIT, et au BON MOMENT !

Et si vous avez encore des questions, nous serons ravis d’y répondre et de vous faire part de notre expertise et de nos solutions !

À bientôt ! 😊

Réjane Artico
Réjane Artico – Content Manager
Passionnée de science-fiction, d’expérience utilisateur et de culture Web, Réjane met aujourd’hui ses connaissances au service des professionnels, chez Adelya. Des indépendants aux grandes enseignes, des restaurateurs aux pharmaciens, nous les accompagnons dans leur stratégie d’amélioration de la relation client.

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