Cofféa est une franchise de points de vente dédiée au café, au thé et à leurs accompagnements. Avec un réseau de plus de 45 boutiques (succursales et franchisés) en France, il s’agit de la 1ère enseigne qui se positionne sur ce marché.
Cofféa fait appel à Adelya en 2017 pour ouvrir son programme de fidélité au e-commerce et renouveler les leviers de communication vers les clients. Un tournant omnicanal qui promet d’attirer plus de prospects et fidéliser les clients !
Un programme de fidélité omnicanal pour un parcours client unifié
Le programme de Cofféa était uniquement valable dans les boutiques physiques. Pour s’adapter aux nouvelles tendances de consommation, l’enseigne a fait appel à Adelya pour élargir son programme de fidélité à sa boutique en ligne. Les clients peuvent désormais cumuler et utiliser les points fidélité aussi bien en magasin qu’en ligne ! Et grâce au CRM omnicanal Loyalty Operator, tous les points de contact sont synchronisés et recroisés sur une base unique.
Cofféa en a profité pour diversifier les avantages et les récompenses. Les clients peuvent désormais choisir un produit fétiche sur lequel ils bénéficient d’une remise immédiate à chaque passage en caisse ou achat en ligne. Ils ont accès à un espace personnel, où ils retrouvent leurs points et avantages, les informations pratiques de leurs boutiques favorites… Un programme de parrainage a aussi été mis en place, incitant les clients à recommander l’enseigne auprès de leurs proches.
Des communications automatisées pour accompagner le cycle de vie client
Au niveau national, les campagnes récurrentes sont envoyées automatiquement grâce au marketing automation. Il s’agit d’emailing suivant le cycle de vie client dans le cadre du programme de fidélité : mail de bienvenue, d’anniversaire, de relance suite à une période d’inactivité… Au niveau local, des modèles de newsletters aux couleurs de l’enseigne sont à disposition des franchisés pour leur permettre de communiquer en toute autonomie.
Cofféa va en plus intégrer les SMS à sa stratégie de communication pour avoir le choix du canal selon les envies et les spécificités du client. De par son caractère instantané, le SMS permettra à Cofféa de se rapprocher de sa cible avec des messages percutants.
Une base segmentée pour une relation client personnalisée
Adelya a accompagné Cofféa dans la segmentation de sa base de données, afin de récompenser les clients en fonction de leur comportement d’achat : nature et montant des achats, fréquence et récence des visites en boutique ou en ligne… Une segmentation qui permet de personnaliser les récompenses et cibler les communications !
Par exemple…
- Un internaute abandonne son panier sur la boutique en ligne Cofféa, il reçoit un mail l’incitant à finaliser sa commande
- Un client achète régulièrement du café en capsules, il reçoit des offres spéciales sur les capsules
Une modernisation du programme de fidélité réussie, avec Adelya !
Grâce à la plateforme de fidélisation Loyalty Operator, Cofféa optimise la gestion de sa relation client au niveau national comme local et exploite au mieux sa base de données, le tout sur un seul et même outil. L’inclusion de la boutique en ligne dans le programme de fidélité permet une expérience client omnicanale, cohérente et uniforme : un avantage essentiel pour fidéliser ses clients !
Cofféa compte d’ailleurs aller plus loin en intégrant un clic and collect à sa boutique en ligne et en récompensant l’engagement des ambassadeurs notamment sur les réseaux sociaux. Des évolutions rendues possibles sur la plateforme de marketing relationnel Loyalty Operator, adaptable ouverte et évolutive !
