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Table des matières
Introduction
Vous êtes convaincu qu’un programme de fidélité structuré est un levier puissant pour booster la performance de votre réseau, notamment en augmentant la récurrence en magasin et, par conséquent, le chiffre d’affaires. Selon une étude menée sur un panel de clients ayant déployé des programmes de fidélité au sein de leurs réseaux d’enseignes, la récurrence peut augmenter jusqu’à 27 % en fonction des points de vente. Mais comment faire adhérer l’ensemble de vos points de vente, surtout lorsqu’ils sont autonomes ou franchisés ? Ce n’est pas une mince affaire. Entre les enjeux financiers, opérationnels et stratégiques, il ne suffit pas d’un bon outil pour convaincre votre réseau.
Dans cet article, nous vous proposons une méthode en 5 étapes pour transformer la fidélité en un projet fédérateur, engageant et rentable pour l’ensemble de vos magasins.
Le contexte : pourquoi il est urgent d’agir ?
Dans un contexte où les consommateurs sont de moins en moins fidèles et sursollicités, les réseaux de distribution doivent redoubler d’efforts pour garder le lien. D’autant plus qu’un client fidèle coûte jusqu’à 5 fois moins cher à conserver qu’un nouveau client à acquérir.
Et pourtant, encore trop d’enseignes laissent la fidélité au bon vouloir des points de vente, sans cadre, sans données centralisées, ni vision partagée.
Résultat ? Une perte d’efficacité, une image de marque incohérente et des opportunités commerciales non exploitées.
Alors, comment aligner votre réseau autour d’un programme de fidélité structuré, engageant, et surtout… adopté par tous ?
Commencez par le "Why" : donnez du sens au programme
Avant même de parler technologie, mécanique ou coût, commencez par répondre à cette question simple : “Pourquoi mettons-nous en place ce programme ?”
La fidélité n’est pas qu’un outil marketing. C’est un levier business qui impacte directement la rentabilité de chaque point de vente.
Voici 4 bénéfices concrets à mettre en avant :
- Des données clients centralisées pour mieux comprendre les habitudes d’achat, identifier les meilleurs segments et personnaliser les actions.
- Une fréquence de visite accrue grâce à des mécanismes d’avantages incitatifs (points, offres personnalisées, statuts…).
- Une augmentation du panier moyen chez les clients fidèles (jusqu’à +15%).
- Un canal direct de communication, pour relayer les offres, événements ou nouveautés sans dépendre d’algorithmes ou de plateformes tierces.
Astuce : appuyez-vous sur des chiffres internes (même partiels) pour illustrer ces gains dès les premières discussions.
Parlez le bon langage : adaptez votre discours à vos interlocuteurs
Tous les points de vente n’ont pas les mêmes préoccupations. Ce qui intéresse un franchisé n’est pas forcément ce qui motive une succursale.
Pour les franchisés, posez-vous cette question :
“Combien ça va me coûter, et qu’est-ce que ça va me rapporter ?”
Votre pitch :
“Nos tests montrent un chiffre d’affaires moyen en hausse de 15% chez les clients fidélisés. De plus, le système de fidélité vous apporte des données utiles pour vos propres actions commerciales locales.”
Pour les succursales ou magasins intégrés :
“Est-ce que ça s’aligne avec notre stratégie globale ?”
Votre pitch :
“Nous allons pouvoir centraliser les données clients, automatiser la segmentation, et piloter des campagnes nationales ET locales avec un seul outil.”
Adapter son discours, c’est augmenter son impact. C’est là que vous faites la différence entre une belle idée… et une vraie adhésion.
Proposez un programme flexible et inclusif
Un programme de fidélité “one size fits all”* ne fonctionne plus aujourd’hui, surtout dans les réseaux avec une forte autonomie locale.
Ce qu’il vous faut : un modèle hybride, à la fois structurant et souple.
* Une seule taille convient à tous
Le socle commun
- Un principe simple et lisible (ex : 1€ = 1 point)
- Des paliers de récompenses clairs
- Une application ou une carte virtuelle ou numérique
Les options locales
- Des bonus sur produits choisis
- Des offres spécifiques selon la zone ou la saisonnalité
- Des animations sur mesure (jeux, événements, challenges clients…)
Résultat : chaque magasin garde une part de manœuvre, tout en étant rattaché à une stratégie commune. L’effet réseau est maintenu, sans brider l’agilité locale.
Inspirez-vous de l’existant : la force des cas concrets
Rien ne vaut un bon exemple.
Appuyez-vous sur des retours d’expérience d’enseignes similaires ou sur vos propres tests pilotes (même en interne) pour illustrer vos propos.
Exemple :
“Après 6 mois, l’enseigne “x” a vu ses clients fidélisés revenir 2,3 fois plus souvent que les autres, avec un panier moyen en hausse de 18%.”
Les plus à intégrer :
- Des témoignages vidéo de magasins convaincus
- Des infographies chiffrées (avant/après)
- Des études de cas courtes et percutantes (1 page max)
Plusieurs enseignes que nous accompagnons ont déjà franchi le pas avec succès !
Inedis, groupement de commerçants indépendants, a vu ses adhérents booster leurs ventes et fidéliser efficacement grâce à un programme agile et centré sur l’expérience client. Une belle preuve qu’une solution commune peut servir des ambitions locales.
Cap Animal, un réseau de magasins spécialisés en animalerie, a mis en place un programme fidélité simple et personnalisable, qui renforce le lien client tout en respectant l’autonomie de chaque point de vente.
Ce type de contenu rend votre discours concret et crédible.
Testez pour convaincre : le pouvoir des ambassadeurs
Avant de déployer dans tout le réseau, mettez en place un test pilote dans 2 à 3 magasins stratégiques. Idéalement, sélectionnez :
- Un magasin urbain
- Un point de vente rural ou périphérique
- Un franchisé volontaire
Pourquoi c’est puissant :
- Vous récoltez des données réelles (et pas juste des promesses).
- Vous affinez le programme et identifiez les points de friction.
- Vous créez un effet d’entraînement, en faisant de ces magasins des ambassadeurs du projet auprès du reste du réseau.
Exemple de discours :
“Voyez par vous-même les résultats obtenus à Bordeaux et à Reims en 3 mois seulement. On peut facilement adapter ça à votre zone.”
En résumé
Pour convaincre votre réseau d’adopter un programme de fidélité, ne misez pas tout sur la technique. Jouez la carte de l’intelligence collective, de la preuve, et de l’adaptation.
À retenir :
- Commencez par expliquer les bénéfices business, pas juste marketing.
- Ajustez votre discours à chaque typologie de point de vente.
- Offrez un programme modulaire, qui laisse de la liberté.
- Mettez en avant des cas concrets de réussite.
Lancez un test pilote pour créer l’adhésion par la preuve.
Conclusion : Et si on passait à l’action ?
Un programme de fidélité bien pensé, bien vendu, et bien porté… peut transformer radicalement l’engagement client ET l’implication du réseau.
Ce n’est pas une “option marketing”, c’est un investissement stratégique.
Chez ADELYA, nous accompagnons depuis plus de 20 ans les réseaux de distribution dans la mise en place de solutions de fidélité connectées, agiles et rentables.
Découvrez nos cas clients, échangez avec nos experts, ou testez notre solution avec un pilote.
