La mise en place d‘une stratégie adéquate pour fidéliser vos clients est bénéfique à plusieurs égards. La fidélisation est synonyme d’une hausse du chiffre d’affaires, elle coûte moins cher que l’acquisition tout en garantissant des ventes régulières et/ou additionnelles. De plus, un client fidèle est un acheteur satisfait, qui vous recommande spontanément à votre entourage et participe à améliorer votre image de marque.
Alors comment fidéliser vos clients et les convertir en ambassadeurs ? Dans cet article, nous vous livrons 5 conseils pour faire revenir vos clients en magasin encore et encore et développer une relation durable.
Améliorez la connaissance client
La connaissance client permet d’instaurer une relation personnalisée. Vous adoptez une stratégie d’acquisition et de fidélisation en adéquation avec les besoins et usages de votre cible, tout en anticipant, dans la mesure du possible, les évolutions de votre secteur.
Pour mieux connaître vos clients, vous pouvez consulter des études de marché, mettre en place une veille stratégique, mais surtout récolter des données de qualité, c’est-à-dire pertinentes, fiables et exploitables.
Le plus souvent collectées par le biais d’un outil CRM, ces informations peuvent par exemple être socio-démographiques (âge, genre, lieu d’habitation…), comportementales (habitudes d’achat) ou toucher aux interactions avec la marque et notamment ses canaux digitaux.
La mise en place d’une carte de fidélité, la diffusion de questionnaire de satisfaction ou encore l’organisation de jeux-concours sont autant d’actions permettant de recueillir des informations sur vos clients.
Pour exploiter au mieux ces données, il convient ensuite de procéder à une segmentation de votre fichier client, c’est-à-dire créer des groupes homogènes selon différents critères (fréquence d’achat, produits favoris, chiffre d’affaires…).
Avec toutes ces informations en main, vous êtes en mesure de mieux cibler vos opérations marketing, vos campagnes obtiennent un meilleur retour sur investissement. Vous proposez à vos clients du contenu personnalisé et qualitatif, qui répond voire dépasse leurs attentes, ce qui renforce leur fidélisation.
Une meilleure compréhension des consommateurs permet en outre d’améliorer l’expérience client en continu, ce qui nous amène au deuxième point.
Optimisez l’expérience client
L’expérience client désigne l’ensemble des perceptions et émotions qu’un acheteur ressent au fil de ses interactions avec une entreprise. Loin de se concentrer sur le seul acte d’achat, l’expérience client englobe chaque étape du tunnel, du premier au contact au feedback suivant une vente.
Pour fidéliser vos clients, vous devez ainsi mettre en place un processus d’achat simple et efficace, mais également mémorable et différenciant. L’équation n’est pas des plus simples à résoudre, mais garantit une meilleure fidélisation et satisfaction client.
Voici quelques leviers pour parvenir à ces fins :
- Pour garantir une expérience fluide entre tous vos points de contact (physique et digital), soyez omnicanal
- Élaborez un scénario de marketing automation pour toucher le bon client, au bon moment, avec un message personnalisé
- En interne, sensibilisez vos collaborateurs pour qu’ils adoptent une posture “customer centric”
- Mesurez la satisfaction des clients et ajustez votre offre, vos services et produits en fonction des retours
Mettez en place un programme de fidélité
Le programme de fidélité est un outil plébiscité par les enseignes de tous les secteurs d’activité pour fidéliser leurs clients. De la classique carte à tampon aux mécaniques poussées de gamification, ces programmes revêtent de nombreuses formes mais présentent des avantages communs :
- Ils permettent de recueillir des informations stratégiques afin d’optimiser votre gestion de la relation client et l’expérience d’achat
- Ils augmentent la fréquence d’achat et le montant du panier moyen
- Ils récompensent les clients à la hauteur de leur fidélité, ce qui favorise l’attachement envers votre marque
Au-delà du programme de fidélisation, l’orchestration d’une stratégie globale de marketing relationnel booste l’acquisition et la rétention des clients. Vous pouvez mener de front des actions complémentaires, par exemple :
- Un programme de parrainage incite les acheteurs fidèles à recommander votre marque auprès de leurs proches
- Des animations ponctuelles (loterie, challenges, jeux-concours…) organisées au fil des marronniers qui rythment le calendrier marketing
- L’utilisation des réseaux sociaux pour bâtir et interagir avec votre communauté
Mesurez l’efficacité et améliorez de vos campagnes marketing
La mise en place de toutes ces actions pour fidéliser vos clients à un coût non négligeable. Alors pour en améliorer l’efficacité dans la durée, mesurez vos résultats en analysant vos indicateurs clés de performances.
Vos KPI dépendent de votre stratégie de fidélisation, vous pouvez par exemple suivre :
- Le Net Promoter Score : la propension de vos clients à recommander votre enseigne à leurs proches
- Le taux de rétention / fidélité : le pourcentage d’acheteurs qui restent vos clients sur une période donnée
- Le taux d’attrition (churn) : le pourcentage de clients perdus sur une période donnée
- Le taux d’engagement : le pourcentage de membres qui participent activement au programme de fidélité, c’est-à-dire qui cumulent des points et utilisent les récompenses
- Le panier moyen : le montant moyen que dépensent les acheteurs dans un commerce
- La fréquence d’achat : la fréquence à laquelle les clients réalisent de nouveaux achats
- La durée de vie client : la durée moyenne de vie d’un client pour une entreprise
- La valeur de vie client : le profit moyen généré par une enseigne tout au long de sa relation avec un client
En analysant et croisant ces indicateurs en continu, vous saurez comment mieux fidéliser vos clients et obtenir un meilleur ROI. Vous êtes en mesure de capitaliser sur vos réussites, prioriser vos efforts et repérer les axes d’amélioration.
Soyez à l’écoute de vos clients
Une bonne pratique complémentaire à la précédente consiste à évaluer la satisfaction de vos clients en vous appuyant sur leurs propres retours d’expérience.
Les moyens pour obtenir leur feedback ne manquent pas. Vous pouvez directement les solliciter, par exemple en leur envoyant un questionnaire de satisfaction suite à un achat, ou en les invitant à déposer un avis en ligne. Mettez également en place plusieurs canaux pour que vos clients puissent vous contacter spontanément en cas de réclamations, comme un chat en direct sur votre site ou votre page Facebook, voire un service après-vente dédié.
Apportez une attention toute particulière aux retours négatifs, transformez-les en opportunité pour rétablir la confiance avec ces clients mécontents, améliorer votre offre et in fine, les fidéliser.
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