Attirer et fidéliser la Gen-Z, mission impossible ? Pas si sûr !
Contrairement aux idées reçues, cette génération est loin d’être infidèle aux marques… à condition qu’on lui parle avec ses codes.
61 % des consommateurs de cette génération se considèrent comme des “clients à vie” (src : Retail Brew), si l’expérience offerte répond à leurs attentes.
Or, ces attentes évoluent :
- Engagement social
- Personnalisation
- Instantanéité
- Gamification
Ultra-connectée, engagée et en quête d’expériences authentiques, la GenZ attend bien plus qu’un simple programme à points.
Comment alors adapter un programme de fidélité pour séduire cette génération exigeante tout en garantissant un retour sur investissement ?
On a décrypté pour vous 5 tendances incontournables, avec des exemples concrets et des conseils actionnables pour les mettre en place dès maintenant !
Table des matières
Tendance de fidélisation #1 : la digitalisation native : être là où la GenZ vit (et achète)
Si la Gen-Z devait avoir une devise, ce serait sûrement “100% digital, 0% contrainte”. Cette génération a grandi avec le smartphone en main et ne conçoit pas une relation marque-client sans fluidité ni instantanéité.
Résultat ? Une fidélisation qui repose encore sur une carte physique ou un ticket de caisse oublié dans un portefeuille… c’est no way pour eux.
👉 L’astuce à appliquer ? Misez sur une expérience mobile-first. Une appli intuitive, un wallet digital, un programme accessible en un clic sur leurs smartphones… Bref, plus c’est simple et intégré à leur quotidien, mieux c’est !
💡 L’exemple qui inspire : Starbucks Rewards a tout compris avec son app ultra-ergonomique. Commande en ligne, paiement mobile, cumul de points et offres personnalisées… tout est là, et ça cartonne auprès des jeunes.
✅ À retenir : pour séduire la Gen Z, oubliez la paperasse et les process compliqués. Votre programme de fidélité doit être fluide, digital et disponible sur les plateformes et devices qu’ils utilisent au quotidien.
Vous souhaitez booster votre relation client ?
Tendance de fidélisation #2 : consom'acteurs, la GenZ veut avoir le choix dans ce qu’elle consomme
La Gen Z ne se contente plus de recevoir passivement des offres ou des produits. Non, cette génération veut être actrice de l’expérience. Elle ne veut pas juste acheter un produit, elle veut participer à l’histoire de la marque, échanger des idées et influencer son univers.
C’est la fameuse “consommation participative”.
👉 L’astuce à appliquer ? Intégrez des éléments interactifs dans votre programme de fidélité. Permettez à vos clients de donner leur avis, de voter pour de nouveaux produits, ou même de personnaliser leurs récompenses. Donnez-leur l’opportunité de s’exprimer et d’agir !
💡 L’exemple qui inspire (ou pas…) : prenons l’exemple du concours lancé par Brets pour promouvoir ses chips, qui a littéralement viré au bad buzz.
Leur idée ? Offrir à leur communauté la possibilité de choisir le goût de leur prochain produit en proposant des idées farfelues, comme le goût essence. Résultat ? Un buzz massif, certes négatif, mais un buzz quand même. La marque a capté l’attention et suscité une conversation autour de la créativité débridée de la Gen Z. Ce qui montre que même un “fiasco” peut créer un engagement fort quand il touche une corde sensible ou qu’il permet une participation active.
✅ À retenir : invitez vos consommateurs à interagir, à participer et à co-créer. Même quand ça dérape, l’important, c’est que la conversation se lance et que votre audience se sente impliquée. La Gen Z préfère l’engagement sincère, même avec une touche d’audace.
Le “à retenir” 2 : ne faites pas porter le chapeau à votre stagiaire pour une campagne osée ! Un bad buzz, ça se gère… d’autant plus que l’idée derrière était loin d’être mauvaise !
Pour ceux qui n’ont pas suivi, voici la news :
Tendance de fidélisation #3 : une dimension sociale priorisée, la fidélité passe par la communauté
Si vous pensez que la fidélisation se résume uniquement à des promotions et des points cumulés, détrompez-vous, ça ne fonctionne plus pour cette génération.
Pour la GenZ, la vraie fidélité ne se construit pas seulement autour de l’individu, mais bien au sein d’une communauté engagée. Cette génération est ultra-connectée, habituée à échanger en permanence et à donner son avis sur tout.
Résultat ? Elle accorde plus de valeur aux interactions sociales qu’à une simple réduction.
👉 L’astuce à appliquer ? Créez des mécanismes de fidélité collaboratifs. Offrez des récompenses basées sur le partage et la recommandation. Encouragez l’interaction entre clients via des challenges, des forums ou des espaces de discussion.
Une idée simple et efficace ? Le parrainage : plus un client invite d’amis à rejoindre le programme, plus il débloque des avantages exclusifs.
💡 L’exemple qui inspire : regardez le succès des plateformes comme Nike Run Club ou encore Sephora Beauty Insider Community. Ces marques ont compris que la fidélisation ne passe pas uniquement par des produits, mais aussi par un sentiment d’appartenance.
En permettant à leurs clients d’échanger, de partager leurs expériences et de s’entraider, elles renforcent leur engagement sans même avoir à parler de promos.
✅ À retenir : la fidélisation, c’est collectif ! Proposez des programmes qui donnent envie de s’impliquer avec les autres. Parce qu’au final, ce n’est pas la promo qui crée l’attachement, c’est le lien social.
Tendance de fidélisation #4 : La fidélité participative, de consommateur à co-créateur
Si vous voulez capter l’attention de la GenZ, oubliez les programmes compliqués. Ce qu’elle cherche, c’est de l’implication ! Les marques qui réussissent à transformer leurs clients en véritables créateurs sont celles qui réussissent à fidéliser sur le long terme.
👉 L’astuce à appliquer : ouvrez vos portes à la co-création ! Invitez vos clients à partager leurs idées de produits ou de services. Que ce soit par un appel à projet ou une simple plateforme, donner une voix à vos clients renforce leur fidélité et crée un lien bien plus fort que n’importe quelle promotion.
💡 Exemple inspirant : Lego l’a bien compris. Plutôt que de rester dans un modèle traditionnel, la marque invite ses fans à soumettre leurs idées de produits via sa plateforme Lego Ideas.
Les créations des utilisateurs peuvent ainsi devenir de véritables produits commercialisés. Des sets emblématiques comme la Maersk Line Triple E ou la Nasa Apollo Saturn V sont nés grâce à cette collaboration avec la communauté.
Avec cette stratégie, Lego transforme chaque fan en un véritable partenaire de création. Les idées soumises par les utilisateurs sont non seulement prises en compte, mais elles ont également la possibilité de devenir des produits réels vendus à grande échelle.
Un moyen pour la marque de valoriser la créativité de ses clients tout en répondant à leurs attentes les plus spécifiques.
✅ À retenir : faire de vos clients des co-créateurs n’est pas qu’une stratégie marketing, c’est un moyen de les impliquer à 100 % dans votre aventure. Et quand ils sont investis, ils sont fidèles, tout simplement !
Tendance de fidélisation #5 : micro-influence, quand vos clients deviennent vos meilleurs ambassadeurs
Les grands influenceurs, c’est bien… mais la GenZ fait bien plus confiance à ses pairs qu’aux célébrités.
Pour cette génération, l’authenticité prime sur la notoriété. Elle suit et écoute des micro-influenceurs, ces créateurs de contenu de niche qui partagent des avis sincères et des expériences réelles, pourquoi ? Parce qu’elle peut facilement s’y identifier
👉 L’astuce à appliquer ? Intégrez la micro-influence à votre programme de fidélité. Transformez vos meilleurs clients en ambassadeurs en leur offrant des avantages exclusifs en échange de recommandations authentiques sur leurs réseaux sociaux. Encouragez le UGC (User-Generated Content), autrement dit, le contenu créé par vos clients eux-mêmes : avis, stories, vidéos, posts… Le bouche-à-oreille 2.0, c’est ça qui fait mouche !
💡 L’exemple qui inspire : prenez l’exemple de Glossier, la marque de beauté qui a bâti son succès sur le pouvoir de la micro-communauté.
Plutôt que de payer des influenceurs à plusieurs millions d’abonnés, elle a misé sur ses propres clientes, leur offrant des réductions et du contenu exclusif en échange de publications et de recommandations naturelles.
Résultat ? Une croissance fulgurante et une fidélité ultra-engagée.
✅ À retenir : vos clients sont vos meilleurs influenceurs. Donnez-leur des raisons de parler de vous, facilitez-leur la tâche avec des incitations bien pensées, et regardez votre marque devenir virale sans exploser votre budget marketing.
Les 5 tendances à retenir pour fidéliser la Gen Z, on récap’ !
1️⃣ La digitalisation native – La GenZ est ultra-connectée et attend une expérience fluide, rapide et mobile-first. Un programme de fidélité doit s’intégrer naturellement dans leurs habitudes digitales (QR codes, wallets mobiles, gamification…).
2️⃣ Les consom’acteurs – La GenZ ne veut pas juste acheter, elle veut participer. Engagez-la via des campagnes interactives et des concours créatifs, comme l’a fait Brets avec son packaging “chips à l’essence” qui a fait le buzz.
3️⃣ Une dimension sociale priorisée – La GenZ attend des engagements forts de la part des marques (écologie, inclusion…). Un programme de fidélité efficace doit intégrer des récompenses responsables et des dons solidaires.
4️⃣ Co-création et partage – Cette génération aime donner son avis et façonner l’offre des marques. Proposez-lui de co-créer vos produits et services, à l’image de LEGO qui prend en compte les réalisations de ses clients via sa plateforme communautaire.
5️⃣ Micro-influence – La GenZ fait plus confiance aux avis de ses pairs qu’aux grandes stars. Encouragez le bouche-à-oreille digital en transformant vos clients en ambassadeurs via du contenu généré par les utilisateurs (UGC) et des avantages exclusifs.
En résumé : pour séduire et fidéliser la GenZ, votre stratégie de fidélisation doit être digitale, interactive, engagée, collaborative et socialement influente.
Conclusion : la fidélisation réinventée pour la GenZ
Attirer et fidéliser la GenZ, c’est bien plus qu’une simple affaire de points et de récompenses. Cette génération ultra-connectée attend des expériences immersives, de l’interaction, des valeurs fortes et un véritable rôle à jouer dans la relation avec les marques.
En intégrant la digitalisation native, l’engagement actif des consommateurs, la dimension sociale, la co-création et le pouvoir des micro-influenceurs, vous ne construisez pas seulement un programme de fidélité, vous créez une communauté engagée autour de votre marque.
Alors, êtes-vous prêt à repenser votre stratégie pour captiver cette génération aussi connectée, qu’engagée ?
Commencez dès maintenant à transformer votre programme de fidélité et faites de la Gen-Z votre meilleure ambassadrice !
Jessica Domingues
En tant que Chargée de marketing relationnel chez ADELYA, j'apporte une approche axée sur l'innovation digitale et l'engagement client.
Je me consacre à la création d'expériences enrichissantes et durable.
