C’est décidé, en 2018 vous lancez un programme de fidélité collectif pour fédérer les commerçants de votre territoire et dynamiser votre centre-ville. L’objectif de ce programme : créer un écosystème entre les commerçants et les consommateurs grâce à une carte de fidélité et des animations marketing régulières.
Vous avez déjà mis en place la solution technique, il ne vous reste plus qu’à déployer le programme. Pour vous assurer un lancement réussi, il reste quelques points à bien cadrer. Voici des bonnes pratiques à suivre pour assurer le bon démarrage de votre programme.
“Entraînez-vous bien avant le match ! Répétez les phases de jeu, simulez les situations, maîtrisez le système et ne vous laissez pas intimider par la technologie. Vous faites tous les jours chez vous avec tous vos appareils domestiques des choses beaucoup plus compliquées.”
Jean-François Novak, fondateur et CEO d’Adelya
Optimisez le parcours client
Le parcours client, c’est l’ensemble des évènements que le consommateur va vivre dans sa relation avec vous, votre commerce et avec sa carte de fidélité, qu’elle soit physique ou dématérialisée. Il faut que ce parcours soit fluide et simple pour vous comme pour lui.
Avant de vous lancer, identifiez les cibles de clients à qui vous allez proposer en priorité d’adhérer au programme. Ensuite, simulez le passage d’un client en caisse, en vous mettant dans la peau du consommateur.
Grâce à la plateforme de fidélisation Loyalty Operator, vous avez d’ailleurs la possibilité de déployer un programme qui touche les clients de toute génération : une carte digitale 100% dématérialisée notamment pour les générations X et Y et une carte physique avec inscription papier plutôt pour les seniors.
La répétition doit être exécutée chez chaque commerçant membre du programme afin de vérifier que tout fonctionne bien pour chacun et que les mécanismes d’enchainement de tâches face aux clients sont maîtrisés. Il vaut mieux prendre le temps de s’en assurer plutôt que de faire vivre aux clients une mauvaise expérience dès le déploiement !
Maîtrisez les transactions de fidélité
Après avoir vérifié la fluidité du parcours client, à votre tour d’adopter les bons réflexes pour bien maitriser votre plateforme le jour du lancement.
Vous devez marquer les esprits immédiatement et laisser une bonne impression collective car les consommateurs se parlent entre eux. De plus, le niveau d’exigence des consommateurs en magasin a évolué, le rapport expérience-prix ayant gagné de l’importance sur le rapport qualité-prix.
Les deux mécanismes à bien maîtriser sont :
– encarter un nouveau client et lui créer sa fiche sur la plateforme : quand un client qui n’est pas encore encarté se présente, il faut trouver les bons arguments pour le pousser à acquérir la carte de fidélité puis lui en créer une rapidement
– enregistrer des achats pour gérer la fidélité : que vous ayez un programme à points, coup de tampon ou cagnotte, la plateforme vous permet d’identifier le client en caisse puis de gérer ses avantages fidélité.
Pas d’inquiétude, la plateforme de marketing relationnel Loyalty Operator est optimisée pour que ces actions soient facilement effectuées lors du passage en caisse. En plus, pour un plus grand confort d’utilisation, Loyalty Operator s’adapte à votre système de caisse : il vous suffit d’avoir un accès internet sur votre point de vente pour gérer les transactions de fidélité depuis l’écran de votre choix (PC, PC de caisse, smartphone, tablette…).
Communiquez sur la carte
Communiquer sur la carte de fidélité est aussi important que la préparation technique. N’hésitez pas à habiller les commerces adhérents au programme de supports visuels et papiers : flyer d’information, kakemono, PLV de comptoir… Les supports doivent mettre en avant les avantages de votre programme de fidélité. Placez-les dans des droits stratégiques (vitrine, caisse, tête de gondole) pour qu’ils attirent l’oeil du client !
Vous disposez déjà d’une base de données clients ? Après avoir importé votre fichier client sur la plateforme Loyalty Operator, vous pourrez les informer par SMS ou emailing du lancement du nouveau programme. S’ils sont inscrits dans votre base, ils devraient être intéressés par cette nouvelle !
Pour avoir plus de visibilité, vous pouvez aussi organiser une conférence de presse à l’occasions du lancement de la carte, à l’image de notre client les Vitrines de Vence. La presse relayera ensuite la nouvelle.
Montrez votre motivation !
En anticipant les objections types, leurs réponses et les éventuels freins du parcours d’achat, vous montrez aux clients votre implication dans ce nouveau programme. La moindre des choses est de vérifier au départ que les uns et les autres vont pouvoir commencer cette nouvelle relation de manière fluide et que « l’expérience » nouvelle de chacun sera agréable et engageante !
Votre motivation donnera envie aux citoyens de s’engager dans une démarche écolocaliste. Aussi, en valorisant la nouvelle carte de fidélité avant même son lancement, vous allez donner envie aux consommateurs de l’adopter avant même qu’elle soit en circulation !
