Vous vous demandez comment fidéliser un client à moindre coût et développer une relation durable ? De l’acquisition de nouveaux clients à leur rétention en passant par une meilleure image de marque, créer une carte de fidélité comporte de nombreux bénéfices pour votre enseigne. Voici lesquels dans cet article !
Un outil efficace de fidélisation…
Comme son nom l’indique, la fonction première d’une carte de fidélité est d’améliorer la fidélisation client. Grâce à des mécanismes de points et récompenses justement dosés, les consommateurs sont plus enclins à effectuer des achats récurrents dans votre enseigne plutôt que chez vos concurrents.
Le programme de fidélité garantit donc un retour régulier des clients et de nouveaux achats… mais ce n’est là que la phase immergée de l’iceberg !
…et d’acquisition client
Plus un client est fidèle, satisfait et ancien, plus sa propension à recommander votre entreprise est forte – il est admis qu’en moyenne, un client recommande une marque dont il est satisfait à 4 personnes, qui sont par ailleurs plus susceptibles d’être directement qualifiées et engagées qu’avec la publicité traditionnelle. Et à une époque où les consommateurs sont plus réceptifs aux conseils de leurs pairs qu’aux campagnes marketing, ces prescripteurs constituent votre meilleur canal de communication.
Pour booster ce bouche-à-oreille, vous pouvez associer votre carte de fidélité à un programme de parrainage : le client fidèle invite ses proches à rejoindre votre programme de fidélité, si ce dernier accepte, le filleul et le parrain reçoivent une récompense. Une mécanique efficace pour stimuler vos ambassadeurs et capitaliser sur leur pouvoir de prescription, tout en accueillant régulièrement de nouveaux clients en magasin.
Une augmentation de votre chiffre d’affaires
La fidélisation client est une action commerciale stratégique, puisque la mise en place d’une carte de fidélité permet de développer votre chiffre d’affaires à plusieurs niveaux : vos ventes augmentent, tandis que vous amortissez vos coûts d’acquisition client.
En effet, il est plus rentable de faire revenir des clients que d’en acquérir indéfiniment de nouveaux. De plus, selon la loi de Pareto, 20% de la clientèle génère 80% du chiffre d’affaires. Par exemple, les clients fidèles sont moins regardants sur les prix car ils sont déjà convaincus de la valeur ajoutée de vos services, ils sont plus réceptifs aux opérations de ventes croisées, plus enclins à découvrir une nouvelle gamme de produits…
En d’autres termes, la valeur du panier, la fréquence et le nombre de ventes ainsi que la durée de la relation client sont plus importantes chez les clients fidèles que les clients occasionnels. En vous concentrant sur la fidélisation des consommateurs satisfaits et donc les porteurs, vous augmentez votre Valeur de Vie Client (Customer Lifetime Value) et améliorez la rentabilité de votre entreprise sur le long terme.
Une relation plus solide, basée sur l’affect
Au départ de la relation, l’intérêt de la carte peut parfois être surtout marchand, le client cherche avant tout à faire des économies. Si les avantages sont plus intéressants qu’ailleurs, les membres du programme de fidélité privilégient votre commerce à celui de vos concurrents.
Mais petit à petit, une préférence affective envers votre marque se construit, vous nouez un lien plus fort. Les attitudes opportunistes déclinent au profit d’un réel attachement. Au fur et à mesure qu’ils progressent dans le cycle de vente, les clients occasionnels deviennent des habitués puis des ambassadeurs, qui, comme vu plus haut, vous recommandent spontanément auprès de leurs proches ou en ligne.
Néanmoins, la fidélisation client n’est jamais acquise, aussi il est primordial d’entretenir ce lien de confiance en mettant en place différentes actions, par exemple :
- Un programme de fidélité qui conjugue transactionnel et relationnel, avec pour récompenses des expériences ou des services exclusifs
- Des animations personnalisées organisées tout au long de l’année pour surprendre agréablement votre aimable clientèle
- Une newsletter pour tenir au courant vos clients de vos nouveautés et actualités
- Un questionnaire de satisfaction pour recueillir des retours d’expérience et ajustez votre offre en fonction
- Des publications sur les réseaux qui montrent les coulisses de votre activité ou votre produit en action via des retours d’utilisateurs
Pour devenir une “love brand”, donnez à vos clients toute l’attention qu’ils méritent !
En déployant une relation client différenciante basée sur la proximité et la qualité de vos services, vous valorisez votre image de marque et votre notoriété.
Une connaissance client accrue
Toutes les données captées sur la carte de fidélité sont synchronisées sur un logiciel de fidélité, comme celui d’Adelya. Ces données sont de diverses naturelles :
- comportementales : fréquence d’achat, chiffre d’affaires généré par client, nombre de nouveaux membres…
- affinitaires : interactions sur les réseaux sociaux, réponses à un questionnaire de satisfaction…
- sociodémographiques : nom, âge, coordonnées, profession… Ces informations peuvent être renseignées (ou non) sur l’espace membre dédié au programme ou à l’occasion d’un passage en caisse.
En croisant et analysant ces données, vous serez en mesure de mieux cerner les habitudes de consommation de votre cible, ce qui vous permettra de renforcer votre connaissance client. Vous avez alors toutes les informations en main pour établir une relation personnalisée et individualisée, une démarche “customer centric” qui ne peut qu’être bénéfique pour fidéliser vos clients.
Une base de données client est en outre nécessaire pour segmenter votre fichier en groupes homogènes : les clients fidèles, les occasionnels, les abandonnistes…
Vous pouvez par exemple dresser le profil type de votre client idéal pour concentrer vos efforts sur cette cible à fort potentiel : mise en place d’une animation, diffusion d’une newsletter, invitation à un événement… Les possibilités d’actions marketing pour optimiser l’expérience client en prenant en compte leurs attentes ne manquent pas !
Loyalty Operator, la plateforme de Fidélisation client & Marketing relationnel
Vous souhaitez créer une carte de fidélité et mettre en place un programme de fidélité personnalisé ? Que vous soyez un commerçant indépendant, un réseau d’enseignes ou une union commerciale, la plateforme Loyalty Operator s’adapte à votre organisation et vos objectifs. Au-delà de la fidélisation, notre solution dispose de toutes les fonctionnalités pour délivrer une expérience client à 360° :
- CRM, reporting et statistiques
- Marketing automation et campagnes multicanales
- Animations permanentes ou ponctuelles : happy hour, challenges, loterie
- Carte cadeau et programme de parrainage
- Click and Collect
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