Avec la démocratisation de la livraison à domicile et du snacking, le secteur de la restauration fait face à une concurrence accrue. Pour maximiser la fréquentation de son établissement, mieux vaut chercher à fidéliser ses clients plutôt que vouloir en conquérir sans cesse de nouveaux. Car les habitués se rendent plus régulièrement dans votre établissement, sont moins regardants sur le montant de l’addition et vous recommandent auprès de leurs proches : pour vous, ils sont synonymes de hausse du chiffre d’affaires.
Bien sûr, la fidélisation des clients ne s’accomplit pas du jour au lendemain, mais s’inscrit dans une stratégie durable. Au moyen d’un programme de fidélité, vous proposez des offres personnalisées et alléchantes, qui vont éveiller l’appétit des clients. Mais ce n’est pas tout ! Dans cet article, découvrez tous les outils qui permettent de créer un lien solide avec la clientèle de votre restaurant.
Un programme de fidélité pour donner envie de revenir
La base de données clients et le programme de fidélité constituent le socle de la relation client. Récompenser les clients comporte deux grands avantages, qui sont étroitement liés :
- Le programme de fidélité donne envie de revenir pour profiter des avantages transactionnels, vous augmentez la fréquentation et donc le chiffre d’affaires
- En proposant également des avantages relationnels, le programme a aussi un effet positif sur la satisfaction des clients, il participe à les engager sur le long terme et favorise le bouche-à-oreille
Voici un programme de fidélité qui fait ses preuves dans la restauration :
- Lorsqu’un client s’inscrit, il profite d’une remise immédiate de 5€ sur l’addition.
→ Une carotte efficace pour encourager les clients à s’inscrire ! - Lors des passages suivants, pour toute commande supérieure à 10€, le client reçoit 1 point par euro dépensé.
→ Imposez un palier (raisonnable) pour déclencher les points : cela incite les clients à dépenser un montant minimum, à vous les ventes additionnelles ! - Au bout de 100 points, il reçoit un bon d’achat de 10€, à utiliser dans le mois qui suit.
→ Limitez l’offre dans le temps pour encourager le client à revenir rapidement - Le jour de son anniversaire, le client reçoit un bon d’achat de 10€, valable toute la semaine de son anniversaire.
→ Ici, au contraire, il vaut mieux ne pas restreindre l’offre au seul jour de l’anniversaire : il pourrait être frustré de ne pas pouvoir en profiter, ce qui aurait l’effet inverse - Pour chaque proche parrainé, le client reçoit un bon d’achat de 5€, dès la première commande de son filleul.
→ Les clients fidèles sont vos meilleurs ambassadeurs : donnez un coup de boost au bouche-à-oreille en proposant en incluant du parrainage dans le programme de fidélité
Bien entendu, les possibilités sont infinies. Vous pouvez tout aussi bien récompenser les passages (programme à “tampons”, pour augmenter la fréquence des visites) plutôt que le montant de la commande, offrir un menu plutôt qu’une remise, mettre en place plusieurs statuts fidélité (bronze, silver, gold)… Sur la plateforme de fidélisation Loyalty Operator, vous pouvez créer les règles de fidélité que vous souhaitez, des plus simples au plus complexes !
Un programme de fidélité oui, mais multicanal et dématérialisé !
Si l’établissement propose un site de commande ou de réservation en ligne, alors le programme de fidélité devra être multicanal. C’est-à-dire que le client peut cumuler aussi bien des points quand il mange sur place, que quand il commande sur le site internet.
Proposez aussi une carte dématérialisée : présentée sous la forme d’un QR code, elle ne quitte jamais le smartphone des clients.
Des services en ligne pour conquérir de nouveaux clients
À l’image de l’hôtellerie et du tourisme, le domaine de la restauration est en pleine mutation. Aujourd’hui, se passer de services en ligne, c’est tourner le dos à de potentiels clients et des ventes additionnelles. Voici les outils digitaux préférés de consommateurs :
- La réservation en ligne : un service devenu incontournable, surtout en restauration traditionnelle. Il est estimé qu’1 Français sur 2 préfère réserver en ligne plutôt que de téléphoner ou se présenter “à l’improviste”. L’avantage principal : la réservation peut s’effectuer même quand l’établissement est fermé. Vous augmentez la fréquentation sans avoir à décrocher le téléphone !
- La commande Click and Collect : un service idéal pour les pressés qui veulent s’assurer de bien manger. Sur le site internet, le client effectue sa commande, il peut la régler en ligne ou lors du retrait. Il retire sa commande quand elle est prête et s’évite l’attente sur place durant la préparation. Cet outil est de plus en plus répandu dans les fast food, les food truck et les boulangeries – en somme, les restaurants qui proposent une formule à emporter.
Des communications automatiques pour éveiller l’appétit des convives
Le marketing automation participe à augmenter la fréquence des visites. Pour mettre cette stratégie en place, il est nécessaire de collecter l’adresse mail et l’optin lorsqu’un client s’inscrit au programme de fidélité. Ensuite, il suffit de définir des événements (triggers) en fonction du comportement du client.
Voici quelques communications automatisées à déclencher tout au long du cycle de vie client :
- Inscription au programme : un mail de bienvenue qui récapitule les avantages du programme et invite le client à compléter ses informations personnelles
- Anniversaire : le jour de l’anniversaire du membre, envoyez-lui un message contenant une petite attention
- Rappel de réservation : quelques heures avant la réservation, un simple message qui rappelle le lieu et l’heure – un indispensable pour lutter contre le no show !
- Avis en ligne : après 5 visites en 2 mois seulement, il semble que le client apprécie votre établissement. C’est le moment de lui proposer de laisser un avis sur votre page Google my Business ou TripAdvisor. Insérez le lien directement dans le message pour lui faciliter la tâche.
- Récompense : lorsque le client a cumulé suffisamment de points ou de passages, il reçoit une récompense, rappelez-lui la bonne nouvelle par mail pour qu’il ne l’oublie pas !
- Relance : un client ne s’est pas présent depuis plusieurs mois ? Un mail automatique de relance peut suffire à ouvrir l’appétit, surtout lorsqu’il propose une petite remise sur la prochaine commande…
Des animations engageantes pour une fidélité à toute épreuve
Nous avons détaillé plus haut un exemple de programme de fidélité. Cependant, celui-ci ne propose que des avantages transactionnels : des remises, des bons d’achat… Bien sûr, les clients sont ravis de faire des économies, mais cela ne suffit pas à réellement les engager. Alors, comment créer un lien vraiment solide et durable ? En proposant des avantages relationnels et des expériences dont vos clients se souviendront !
Voici quelques animations et initiatives qui contribuent à renforcer la relation client :
- Une semaine par mois, réservez un privilège (différent à chaque fois ou non) aux membres du programme : la livraison offerte, certains produits à prix réduits sur une tranche horaire donnée (happy hour), les points fidélités doublés, un menu acheté = un menu offert… Ces privilèges demandent un certain effort financier, mais ils vous distinguent de la concurrence tout en encourageant les nouveaux clients à s’inscrire au programme de fidélité.
- Organisez des jeux-concours qui font écho à votre restaurant. Vous pouvez inviter les clients à poster de belles photos de vos plats sur Facebook ou Instagram. Celui qui remporte le plus de likes gagne un repas pour 2. De votre côté, vous développez votre visibilité en ligne ! Vous pouvez aussi miser sur les jeux de type devinettes : quel sera le prochain plat du mois ? Quels sont les ingrédients dans le “plat mystère” ?
Un bavoir original et des clients créatifs : ce restaurant a trouvé la bonne recette pour son jeu-concours !
- Tout au long de l’année, de nombreux événements sont propices à l’animation des clients. À l’occasion de la Saint-Valentin, de Noël ou d’Halloween, proposez un menu spécial et revêtez votre restaurant d’une décoration dans le thème. Informez vos clients et invitez-les à réserver en ligne : salle comble assurée !
Loyalty Operator : la plateforme de fidélisation pour les professionnels de la restauration
Loyalty Operator est une solution de marketing relationnel qui permet de gérer une base de données clients, un programme de fidélité, des campagnes de communication et même des animations.
Modulable et flexible, elle s’adapte à votre établissement et vos besoins propres : food truck indépendant en mobilité ou un réseau comptant une centaine de franchisés, nous avons la solution pour augmenter la fréquentation de votre restaurant et fidéliser vos clients !
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