Nous avons eu le plaisir d’échanger avec Isabelle Dupa, Responsable Commercialisation, du Pôle Accompagnement de l’Office de Tourisme Communautaire Royan Atlantique.
Entre stratégie, dynamisme et créativité, cet entretien est le reflet d’un projet personnalisé, tout à fait adapté à ce territoire d’Atlantique.
Le contexte actuel
Royan Atlantique propose à ses habitants et aux résidents 2 Pass Villégiature et 1 Pass Tourisme pour les employés de l’OTC Royan Atlantique :
🦀 Un Pass Villégiature pour les Habitants du Territoire sous présentation d’un justificatif en Office du tourisme
🦀 Un Pass Villégiature pour les résidents secondaires sous présentation d’un justificatif en Office du tourisme.
🦀 Un Pass Tourisme, pour les employés de Destination Royan Atlantique
Voilà bientôt 5 ans qu’Isabelle Dupa a eu l’idée d’une stratégie d’attractivité et de dynamisation pour son territoire.
Elle a alors choisi Adelya et Loyalty Operator, notre solution tout-en-un.
☀️ Cet échange est passionnant et enthousiasmant !
Prenez votre boisson chaude, c’est l’heure de l’interview made in la Redac’ d’Adelya ! 🧁☕
Bonjour Isabelle, je suis ravie de cet entretien, je vous remercie pour votre temps (…).
Je voulais vous préciser qu’on était les 22 et 23 mai à Avignon, aux 18ᵉ Assises des Centres-Villes. C’est un événement important où il y aura de nombreux acteurs des territoires.
Ce sera une occasion pour nous de mentionner notre échange aujourd’hui.
Pouvez-vous présenter brièvement votre Office du Tourisme, comment il fonctionne ?
Pouvez-vous nous parler aussi de votre rôle dans la région et notamment en ce qui concerne les résidents locaux et secondaires ?
Car vous avez une spécificité, c’est d’avoir bien différencié votre offre de Pass.
Oui, tout à fait.
Donc, nous avons un Office du Tourisme Communautaire, depuis la Loi Neutre en 2017. Nous avons 17 points d’accueil, donc 17 Offices du tourisme.
Notre destination, c’est 33 communes, avec des stations balnéaires, des stations vertes, des ambiances différentes.
Et c’est vrai que suite au Covid – et même pendant le Covid – nous nous sommes dit : pourquoi aller chercher très loin ce que l’on a sur son propre territoire ?
Et effectivement, nous allons toujours chercher à l’extérieur le client, le touriste, et pourquoi pas l’habitant et le résident secondaire ?
Généralement on connaît moins son territoire d’habitation que son territoire de vacances. Donc, on est parti de ça et on s’est dit que chaque habitant deviendra donc ambassadeur de la destination et pourra la faire découvrir ou redécouvrir auprès de ses enfants et ses petits-enfants. C’est pour cela que nous avons créé une Carte Famille.
Elle est adaptée pour deux adultes et trois enfants, pour, par exemple, deux grands-parents et leurs petits-enfants.
Les acteurs du loisir ont suivi tout de suite et nous les avons sollicité pour mettre en place une réduction.
Certains Offices et certaines Destinations me demandent comment nous avons mis cela en place.
Dans la rubrique Vivre ici de notre site Internet, il y a tout un tout un onglet Pass Villégiature.
Les Territoires sont de plus en plus intéressés par un modèle de ce type. Je lisais un article de Charentes Tourisme et au niveau départemental, on parle de plus en plus de l’habitant et du résident secondaire.
Ce programme est vraiment un outil supplémentaire notamment pour se constituer un fichier ensuite et tenir au courant les habitants de notre actualité.
Nous prévoyons des évolutions avec Loyalty Operator pour ne pas apparaître seulement sur notre site Internet.
On imagine aussi mettre en place une Super Promotion, c’est-à-dire qu’une fois par mois, on met un prestataire partenaire en avant et pendant un laps de temps défini, il propose une super offre promotionnelle aux citoyens.
Si, habituellement, il offre 10 % sur une gamme de produits, il propose alors 30 ou 40%. En retour, nous ne parlons que de lui, nous le mettons en avant sur nos supports de communication.
Ce Pass Villégiature semble concerner plusieurs de vos services.
Oui, tous nos services ont été concernés à la création. Moi, je suis dans les offres de services, je commercialise tout ce qui est services, site Internet, régies publicitaires des plans auprès des prestataires “SIG”, donc je les connais (…).
Le Service Accueil a été très important parce que c’est ce service qui distribue et qui enregistre toutes les cartes auprès de nos résidents.
La première fois, nous avons fait du “boîtage” et les habitants se sont rués dans les Offices du Tourisme pour obtenir une carte !
Et ça continue quatre ans après…
Aujourd’hui, le Service Accueil crée de nouvelles cartes tous les jours.
Nous avons des boutiques dans nos Offices, nous avons alors pensé qu’il fallait que l’on participe aussi au Pass Villégiature, en offrant 10% sur nos produits locaux.
Est-ce que vous constatez aujourd’hui que, finalement, ce programme répond bien aux besoins, enfin en tout cas aux problématiques que vous rencontriez ?
Cela a-t-il bien répondu aux solutions que vous recherchiez dans le dynamisme à créer ?
Tout à fait, car, pour le dynamisme, comme je l’ai dit, tous les services de l’Office ont été concernés, mais aussi toutes les communes, et les élus.
Ces communes en ont parlé sur leurs gazettes, sur leur sites Internet, il y a une page dédiée au Pass Villégiature.
Les deux premières années, nous avons fait de l’affichage, les communes ont participé en nous donnant des “sucettes” (ndlr : planimètres) gracieusement pour qu’on puisse faire l’affichage (…).
Vous voyez là pléthore d’évolutions possibles et personnalisables à votre territoire.
Que diriez-vous de l’engagement et de la participation des acteurs dans la culture ?
C’est en développement, pour cet aspect. Nous avons quelques musées qui sont dans le programme mais notre offre est majoritairement liée aux loisirs.
Des visites, des excursions, mais aussi la restauration, du bien-être et les campings sont majoritaires dans les offres que nous proposons.
Nous pensons demander l’avis des habitants, via un questionnaire, pour savoir comment ce Pass va évoluer, si on reste sur un Pass offert notamment.
D’autres villes proposent des Pass gratuits pour leurs habitants, mais ils l’ont désormais ouvert au tourisme, mais à la condition que les visiteurs prennent en billetterie dans les Offices de tourisme (au moins deux activités).
Il est toujours gratuit pour les habitants, les résidents, mais ils l’ont désormais ouvert au tourisme, mais à la condition que les visiteurs prennent en billetterie dans les Offices au moins deux activités.
La carte est offerte et c’est un modèle qui s’adapte à leur territoire.
Auriez-vous un exemple concret, un souvenir que vous avez de comment le programme à améliorer le quotidien d’un résident, d’une famille ou de résident secondaire, une anecdote parlante ?
Non, pas en détail mais, ce qui est incroyable, c’est ce qui s’est passé après le Covid.
Après avoir fait environ 5000 cartes dans l’année, les gens présentaient leur carte dans tous les commerces ! Donc, les prestataires m’appelaient pour avoir plus d’informations sur ce programme, pour demander comment y adhérer…
Je n’ai pas eu besoin de démarcher pour trouver de nombreux alliés chez les prestataires !
Ce sont les habitants qui s’étonnaient qu’un commerce ne prenne pas leur carte ! C’est eux qui en ont fait la promotion !
Nous savons que c’est intéressant pour les familles. Il y a parfois près de 50% de réduction sur une visite guidée, des prestataires, des artisans, proposent 20%, ce qui est conséquent, ils jouent le jeu.
Pourquoi avoir créé deux cartes distinctes ?
Nous avons différencié les habitants et les résidents secondaires, ce fut un souhait de nos prestataires dans le loisir, pas par rapport à la réduction ou au taux de générosité comme vous dites chez Adelya ! C’était plutôt par rapport à la périodicité.
C’est-à-dire aux résidents secondaires, pour lesquels ils étaient d’accord de faire des offres sur toute l’année, mais aux habitants, leur donner accès aux offres toute l’année sauf en juillet et en août.
Par rapport à la périodicité, c’est-à-dire aux résidents secondaires, pour lesquels ils étaient d’accord de faire des offres sur toute l’année, mais aux habitants, leur donner accès aux offres pendant les petites vacances mais pas en juillet ni en août.
Un de nos prestataires dans le programme depuis quatre ans, fait en moyenne 70 Pass. Cela représente 70 familles tout de même ! Et, financièrement, c’est entre 6000 et 8000 € de chiffre d’affaires !
Le plus complexe est de l’animer, de le faire vivre.
(ndlr : « beun’aise » : bien à leur aise, en saintongeais)
Au tout début, quand vous avez annoncé votre projet de Pass, comment votre idée a-t-elle été reçue ?
Quelle a été la première réaction de vos prestataires et de vos homologues ?
Ils ont suivi tout de suite ! Il n’y a eu aucun souci. Je n’en ai pas rencontré. Donc on a avancé sur le projet en petits groupes de travail avec tous les partenaires.
Je leur ai présenté l’idée, étant dans le loisir, j’ai présenté l’outil et petit à petit, en les questionnant, en même temps que je proposais mes offres de services.
J’ai été très bien accueillie par les élus notamment, tout s’est très bien passé.
Nous avions bien bâti le dossier, le Directeur Général était d’accord et c’est une belle réalisation.
C’est quelque chose qui n’existait pas avant, le City Pass oui, mais pas le Pass Villégiature à destination des habitants.
Je vois que quatre ans après, on le voit au niveau départemental et régional, qu’on parle de l’habitant et qu’on le met au cœur des Offices du Tourisme. On était un peu précurseur dans le domaine et maintenant, on se fait un peu dépasser… (rires).
Au niveau de la communication, comment travaillez-vous aujourd’hui ?
Nous les avons inclus dans nos offres de services. C’est une offre de services offerte.
Donc quand la commercialisation débute au mois de septembre, on communique sur notre site professionnel, puisqu’on ne fait plus de papier, mais voilà, c’est une offre de services à part entière.
Nous n’avons pas fait de promotion dessus en 2023, parce qu’au bout d’un moment ça s’essouffle. C’est pour cela qu’on voudrait créer cette super promo pour redonner de la dynamique.
(…) Au niveau de nos boutiques et de nos caisses, comme on était sur “WE LOGIN”, on a fait une passerelle entre WE LOGIN et Adelya, pour qu’il n’y ait pas plusieurs outils.
Quand un habitant se présente au comptoir boutique, à la billetterie, qu’il soit possible de se servir du même outil, car il faut créer la carte entière (…). Il est tout de suite demandé si la personne a un Pass Villégiature et cela optimise le Pass, cela a été une plus value qu’Adelya ait pu s’adapter à notre outil de billetterie. C’était important.
Ce que l’on voulait aussi, et on s’en aperçoit au niveau national, c’est que les gens reviennent dans les Offices, qu’ils s’aperçoivent qu’on fait de la billetterie, du conseil et de plus en plus, pas seulement du service tourisme (…).
Donc finalement la communication évolue avec vos idées, avec ce qui est possible, et cela s’adapte.
Oui du coup, on l’a dans nos outils de caisse et on l’a dans la billetterie.
On scanne, parce qu’elles ont des douchettes, ça va très vite. Le client s’affiche de suite, il n’est pas nécessaire de se rendre sur l’outil Adelya, c’est directement sur notre outil.
Vous qui vous êtes approprié pleinement la solution Adelya pour répondre et l’adapter complètement à votre public, à votre territoire, que diriez-vous à une ville, à un département, qui souhaite mettre quelque chose en place ?
Qu’est ce que vous recommanderiez ?
Que la solution Loyalty Operator est un bel outil.
À la base, il n’est pas fait pour le Pass Villégiature. C’est du sur-mesure et nous attendons les prochaines évolutions d’Adelya pour optimiser encore le paramétrage et l’utilisation du logiciel (…).
Moi je m’en sers ainsi, mais il est possible de faire plusieurs choses avec !
Je pense me servir bientôt du questionnaire Loyalty Operator, pour avoir en retour leur profil quand ils répondent (…).
Je ne sais pas quels seront les retours, mais nous en tout cas, il va falloir que ça bouge, car, au bout de quatre ou cinq ans, il faut que ça bouge !
Pour revenir sur le sur-mesure que permet Loyalty Operator, nous avons choisi d’offrir la carte, que ce soit gratuit pour les prestataires, mais il est tout à fait possible de faire une carte payante.
On aurait pu demander au prestataire une cotisation à l’année en plus de la réduction, car la visibilité que l’on propose est énorme (…).
Nous travaillions sur un nouveau site Internet lors du lancement du Pass. Il y a eu 50 000 connexions au bout de deux mois de la sortie du Pass, c’était impressionnant.
Vous répondiez à une véritable demande !
Et là, nous sommes quand même de 11 000 à 12 000 connexions uniques, c’est quand même bon.
Je constate que le Pass Villégiature est plus visité que certaines rubriques de notre site.
Les gens s’intéressent aux cartes de fidélité qui sont une véritable plus-value. Tous mes collègues à l’accueil ont trouvé ça super, il y a vraiment eu un engouement.
Et puis justement, faire revenir l’habitant, discuter ou reprendre contact, c’est du travail.
Les petites communes alentour, où il y a 130 habitants, les maires m’ont appelée. Ils m’ont demandé des cartes, m’ont dit qu’ils souhaitaient lui-même les donner aux habitants, cela fera un contact, du lien.
C’est devenu une appartenance et puis chaque commune se dit que c’est son Pass aussi. Ces communes nous ont même demandé un flyer spécifique pour les nouveaux habitants arrivants.
Ah si ! Il y a eu quelque chose d’incroyable ! La première année, quand nous avons créé le Pass pour les résidents secondaires, nous avons aussi créé pour les propriétaires de mobilhome.
Un collègue, animateur dans le domaine des campings en a parlé. On a laissé un dossier dans chaque camping. La deuxième année, les campings ont communiqué sur le Pass, en argument de vente ! Ils vendaient leurs mobilhome en mettant en avant les nombreux avantages du Pass, ses offres et ses tarifs réduits !
Le petit plus qui leur a permis de se différencier de la concurrence ? Cela montre une réelle appropriation de ces programmes de fidélité.
Oui, tout le monde peut se l’approprier. Quand vous vendez sur une destination, vous pouvez valoriser ces nombreux avantages.
On le voit avec des grandes villes, Toulouse, c’est un pôle d’attractivité : il y a les Offices de Tourisme, le “Service Eco” et le Palais des Congrès. Les trois peuvent se servir du Pass ! En l’argumentant différemment.
Le Pass Tourisme pour l’Office du Tourisme à destination des habitants, des résidents et des touristes, le Pass Eco pour les entreprises et un autre pour le Palais des Congrès.
J’aurais dû déposer un brevet ! (rires)
Un collègue est allé même plus loin, il pensait qu’on aurait pu en faire une carte bancaire, que les gens puissent payer avec…
Cela existe ! Les adhérents cagnottent et payent avec leur carte de fidélité. Il y a des choses surprenantes et ce que vous avez crée en fait partie. Et nous souhaitons être à vos côtés pour répondre à toutes les idées et tous les projets.
Pour notre secteur d’activité, les territoires, le tourisme, Adelya doit continuer à optimiser ses fonctionnalités, c’est important.
En France, il y a beaucoup de destinations qui en ont besoin.
Un grand merci Mme Dupa pour ce précieux échange.
À bientôt !
Conclusion
Je vous l’avais dit ! 🤗
Cet échange était passionnant et enrichissant ! Nous espérons que vous avez apprécié de vivre avec nous l’expérience de la ville de Royan et de son agglomération. Nous, nous sommes extrêmement fiers d’être à leurs côtés.
À bientôt pour de nouvelles épopées sur le thème de la fidélisation ! 👋
