Nous avons eu le plaisir d’échanger avec Natacha Bérengier, chargée du CityPass de l’Office de Tourisme de Marseille.
Le contexte actuel
L’Office de Tourisme de Marseille a actuellement en place :
1️⃣Pass touristique et culturel. Celui permet de
📌 De visiter la ville grâce à une formule tout compris (prestation et transport)
📌 D’accéder à des prestations touristiques et culturelles
1️⃣ Carte de transport RTM ou un ticket sans contact RTM.
L’Office du Tourisme de Marseille propose depuis 2019 des Pass dématérialisés.
✅ L’accès au City Pass facilite l’accès aux activités de Marseille !
“Il suffit de présenter le City Pass Marseille à l’entrée des sites mentionnés (guichet ou lecteur) pour bénéficier d’un accès gratuit (une entrée par attraction et par musée durant la validité du pass) ou d’une remise (chaque offre n’est valable qu’une seule fois)”, explique le site du City Pass de Marseille.
Natacha Bérengier revient sur sa collaboration avec Adelya et Loyalty Operator, notre solution tout-en-un.
☀️ Cet échange est inspirant !
Vous avez l’habitude, servez-vous une boisson fraîche, c’est l’heure de l’interview made in la Redac’ d’Adelya ! 🍹
Pouvez-vous nous indiquer quel est votre rôle au sein de l’Office de Tourisme, des Loisirs et du Congrès de Marseille ?
Je suis Natacha Bérengier, représentante de l’Office de Tourisme de Marseille, principalement en charge de la commercialisation du City Pass.
Cela implique la gestion des relations avec les prestataires inclus dans le City Pass ainsi que la coordination des aspects techniques, principalement avec Adelya.
Quels étaient les objectifs de l’Office de Tourisme en mettant en place ce programme ?
En 2006, l’initiative du City Pass a été lancée, mais à l’époque, je n’étais pas impliquée dans ce projet.
C’est une ancienne employée qui l’a lancé et développé, prenant en charge la commercialisation avec les prestataires, la gestion des appels d’offres, et la mise en place du système technique des cartes.
Personnellement, je n’ai pas été impliquée dans la création, le développement, ou la mise en place initiale de ce projet. J’ai repris la responsabilité de la commercialisation du City Pass il y a environ quatre ans.
Néanmoins, les objectifs du City Pass ont été globalement atteints, avec la création, la mise en ligne et le lancement du produit.
Un des objectifs récents était la mise en service du City Pass dématérialisé, qui a été réalisée pendant mon mandat. Il reste,cependant, quelques ajustements nécessaires dans la gestion interne du produit.
📌 Adelya a développé le système du City Pass pour nous et l’a ensuite déployé dans d’autres villes de France. Nous avons, d’ailleurs, reçu de nombreux appels de villes intéressées par le lancement du Pass, et certains nous ont demandé des conseils.
Je sais que la gestion des City Pass n’était pas votre activité principale, par la suite il me semble qu’il y a eu la conclusion de contrats avec d’autres villes ?
En effet, à l’origine, notre activité se concentrait principalement sur les cartes de fidélité.
Cependant, grâce à vous, nous avons étendu notre présence à divers secteurs, notamment le tourisme et les centres-villes. Vous nous avez ainsi permis de renforcer notre empreinte sur une multitude de marchés.
Vous souvenez-vous comment vous avez découvert Adelya et notre solution ?
En tant qu’Office de Tourisme, nous sommes tenus de respecter les procédures d’appel d’offres pour choisir nos prestataires, et il est probable qu’un tel processus ait été mis en place.
Néanmoins, je n’ai pas connaissance des détails concernant les raisons de votre sélection ou du nombre de propositions reçues.
Quels étaient les principaux défis auxquels l’Office de Tourisme était confronté avant la mise en place du programme ?
Le défi principal était de créer et de lancer ce nouveau produit pour la ville de Marseille, en assurant la liaison avec les prestataires.
Cela impliquait l’installation du matériel chez nos partenaires pour qu’ils puissent être connectés à Adelya.
📢 Il était également crucial d’inclure des prestations attractives dans le City Pass tout en assurant sa viabilité financière.
De plus, prendre en charge le rôle d’administrateur sur Adelya pour gérer les prestataires était un objectif majeur.
En résumé, il s’agissait de mettre en place un produit touristique complet sur le plan financier, commercial et technique, en collaboration avec les prestataires.
Quels impacts financiers avez-vous constaté depuis la mise en place de ce programme de fidélité ?
Le City Pass a un impact financier significatif, car il offre une solution rentable pour les clients, qui bénéficient d’économies substantielles par rapport à l’achat individuel des prestations incluses.
Le City Pass est un produit spécifique à l’Office de Tourisme, dont les revenus contribuent directement à nos recettes.
Il illustre également l’évolution du rôle des offices de tourisme, qui ne se limitent plus au simple conseil touristique, mais intègrent désormais la vente de produits touristiques et d’autres services.
En résumé, le City Pass a un impact financier significatif pour nous.
Quelles ont été les réactions des touristes et des partenaires locaux à la mise en place du programme ?
Et aujourd’hui, qu’en pensent-ils ?
Oui, nous recevons régulièrement des retours de la part de nos clients, ce qui est toujours apprécié.
En tant que distributeurs, nous recueillons des avis via nos partenaires, tels que les hôtels qui sont aussi revendeurs, ce qui nous permet d’avoir un retour direct de leurs expériences.
Heureusement, la plupart des retours sont positifs, bien que nous rencontrions également des avis négatifs de temps en temps.
📌 Nous accordons une attention particulière aux retours négatifs afin de nous améliorer, que ce soit pour résoudre des problèmes techniques ou pour remédier à des dysfonctionnements avec nos partenaires.
En résumé, nos retours sont principalement positifs, mais nous restons attentifs aux aspects à améliorer.
Aujourd’hui, est-ce qu’ il y a encore de nouveaux partenaires qui viennent s’ajouter au Pass ?
Cette année, nous avons ajouté un nouveau partenaire inclus dans notre offre.
Nos partenaires se divisent en deux catégories :
Les partenaires inclus, où les détenteurs du City Pass peuvent accéder gratuitement à leurs activités, et les partenaires proposant des offres remisées.
Pour les partenaires inclus, le processus de validation se fait via Adelya, qui gère les prestations et compte les visiteurs.
🔴 En ce qui concerne les partenaires offrant des remises, cela se passe généralement de manière visuelle : les touristes présentent leur City Pass et bénéficient de l’offre proposée, que ce soit une réduction dans un magasin ou une boisson offerte dans un café, par exemple.
🔴 J’ajoute régulièrement de nouveaux partenaires de ce type, car cela ne nécessite pas d’investissement financier de leur part ni de manipulation technique, ce qui simplifie le processus.
Depuis que j’ai pris en charge cette responsabilité, j’ai centralisé l’offre en privilégiant les prestataires locaux et typiquement marseillais.
🔴 Bien sûr, il y a des partenaires qui refusent de participer, mais nous avons régulièrement des demandes de nouvelles collaborations.
Cependant, l’ajout de nouveaux partenaires impacte le tarif du City Pass, car nous négocions les tarifs pour les rendre plus avantageux.
🔴 Cela nécessite une étude financière approfondie, et nous avons dû ajuster le prix du City Pass il y a deux ans en raison de divers facteurs, notamment l’augmentation des tarifs des prestataires existants.
Pour l’année prochaine, nous envisageons d’ajouter de nouveaux partenaires inclus, mais nous devons d’abord réévaluer notre stratégie tarifaire pour garantir la rentabilité du programme.
Comment gérez-vous un partenaire qui souhaite proposer une nouvelle offre ?
Récemment, une savonnerie ainsi qu’un magasin de souvenirs marseillais ont exprimé leur volonté de se joindre à notre programme.
Lorsqu’ils se manifestent, je leur demande quelle offre ils sont prêts à proposer. En général, ils s’adaptent en proposant des remises ou des cadeaux pour tout achat.
📌 C’est souvent eux qui initient ces propositions, et tant que cela apporte un avantage aux clients, nous les intégrons dans nos contrats de partenariat.
Ensuite, nous les incluons dans nos supports de communication.
En ce qui concerne les partenaires offrant des remises, ce sont souvent eux qui font la démarche de se joindre à nous.
Cependant, pour les partenaires inclus, la situation est plus diversifiée : certains nous sollicitent directement, tandis que pour d’autres, c’est moi qui prends l’initiative de les contacter.
Quels sont les projets futurs de votre Office de Tourisme ou vos envies pour continuer à développer et à améliorer ce programme ?
Nous observons les produits qui rencontrent de la demande, et notre objectif est de les intégrer dans notre offre car ils sont avantageux.
De plus, nous cherchons des partenaires qui s’alignent avec notre vision d’évolution, qui est également en accord avec la politique de la ville.
Par exemple, notre objectif est de disperser les touristes sur l’ensemble de la ville plutôt que de les concentrer dans les zones centrales comme le Vieux-Port.
➡️ Pour cela, nous recherchons des prestataires dans le City Pass qui encouragent les visiteurs à découvrir des zones en dehors du centre-ville, notamment sur le littoral, afin de désengorger les zones touristiques et de permettre une meilleure répartition des visiteurs.
Notre objectif principal est donc de désengorger les zones centrales et de gérer les saisons touristiques de manière plus équilibrée.
Nous constatons une affluence importante pendant les vacances d’été et les vacances scolaires, mais également pendant les vacances de printemps, de la Toussaint et même à Noël.
➡️ Notre stratégie vise donc à développer une offre touristique attractive toute l’année afin d’attirer différents types de visiteurs, notamment les seniors et les voyageurs hors saison.
Cela nécessite de trouver des partenaires capables de répondre à ces objectifs.
Considérez-vous que nous avons su vous accompagner dans vos envies d’évolutions durant les dernières années ?
Ces derniers mois, lorsque je sollicite des partenaires pour des propositions, ils ont été plutôt réceptifs, ce qui est encourageant.
Cependant, en tant qu’entité dépendante de la ville, nos processus décisionnels sont parfois plus longs, ce qui peut retarder la concrétisation des projets.
Malgré cela, Adelya nous a bien accompagnés dans nos demandes.
Bien sûr, il y a toujours des aspects à améliorer dans notre gestion quotidienne, mais en ce qui concerne les projets de développement, nous avons généralement de bonnes expériences.
Vous donnez la possibilité à vos touristes d’accéder aux transports
illimités. Pouvez-vous m’en dire plus ?
Nous avons deux types de Pass : le Pass classique et le Pass dématérialisé, un défi que nous avons relevé l’année dernière après des mois de travail.
🔴 Le principal défi réside dans l’intégration des transports en commun dans le City Pass dématérialisé.
En effet, notre régie des transports à Marseille n’avait pas de solution pour dématérialiser les cartes physiques NFC utilisées dans les transports en commun.
🔴 La tendance à la digitalisation croissante pourrait offrir des solutions, et nous espérons une collaboration avec la Régie des transports marseillais pour trouver une solution à ce problème et inclure les transports dans notre Pass dématérialisé.
Le choix entre le Pass dématérialisé et le Pass classique présente donc des avantages et des inconvénients.
🔴 Le Pass dématérialisé permet l’achat en ligne et une utilisation immédiate des activités incluses, tandis que le Pass classique nécessite un déplacement à l’Office de Tourisme pour le récupérer.
Cependant, cela peut aussi être une opportunité pour obtenir des informations supplémentaires. Par exemple, sur la fermeture de certains sites touristiques.
Si nous devions nous améliorer sur un point afin de mieux vous accompagner dans le futur, lequel serait-il ?
En tant qu’intermédiaire entre nos partenaires, vous, et les clients, je suis souvent confronté à des problèmes nécessitant une résolution rapide.
Les délais de réponse du support téléphonique doivent être encore optimisés.
Nous avons besoin d’une réactivité immédiate pour gérer efficacement ces problèmes.
Enfin, quels conseils donneriez-vous aux Offices de Tourisme qui souhaitent mettre en place un Pass Tourisme ?
Le principal conseil que je donnerais est de choisir soigneusement le bon prestataire technique, car c’est là que réside l’essentiel.
C’est le point numéro un car c’est ce qui assure le bon fonctionnement global.
📢 Ensuite, il est important de trouver la solution la plus stratégique et économique, tout en étant attrayante pour le client.
Cela implique de sélectionner des activités adaptées à des prix qui conviennent à tous.
Cependant, le facteur le plus crucial reste la qualité du prestataire technique.
La fluidité des échanges et le bon fonctionnement sont essentiels pour le succès. Les éléments inclus dans les City Pass peuvent varier selon les besoins, mais la collaboration efficace entre l’Office de Tourisme et le prestataire technique reste primordiale.
Jessica Domingues
Chargée de marketing relationnel, j'adore mettre en lumière les services d'Adelya et nos fantastiques clients ! Passionnée de peinture, surtout de l'univers de Tim Burton, je partage mon espace de création avec mon chat Cléo.
