Nous avons eu le plaisir dâĂ©changer avec Natacha BĂ©rengier, chargĂ©e du CityPass de lâOffice de Tourisme de Marseille.
Le contexte actuel
L’Office de Tourisme de Marseille a actuellement en place :
1ïžâŁPass touristique et culturel. Celui permet de
đ De visiter la ville grĂące Ă une formule tout compris (prestation et transport)
đ DâaccĂ©der Ă des prestations touristiques et culturelles
1ïžâŁ Carte de transport RTM ou un ticket sans contact RTM.
L’Office du Tourisme de Marseille propose depuis 2019 des Pass dĂ©matĂ©rialisĂ©s.
â L’accĂšs au City Pass facilite l’accĂšs aux activitĂ©s de Marseille !
« Il suffit de prĂ©senter le City Pass Marseille Ă lâentrĂ©e des sites mentionnĂ©s (guichet ou lecteur) pour bĂ©nĂ©ficier dâun accĂšs gratuit (une entrĂ©e par attraction et par musĂ©e durant la validitĂ© du pass) ou dâune remise (chaque offre nâest valable quâune seule fois) », explique le site du City Pass de Marseille.
Natacha BĂ©rengier revient sur sa collaboration avec Adelya et Loyalty Operator, notre solution tout-en-un.
âïž Cet Ă©change est inspirant !
Vous avez l’habitude, servez-vous une boisson fraĂźche, câest lâheure de lâinterview made in la Redacâ dâAdelya ! đč
Pouvez-vous nous indiquer quel est votre rĂŽle au sein de l’Office de Tourisme, des Loisirs et du CongrĂšs de Marseille ?
Je suis Natacha BĂ©rengier, reprĂ©sentante de l’Office de Tourisme de Marseille, principalement en charge de la commercialisation du City Pass.
Cela implique la gestion des relations avec les prestataires inclus dans le City Pass ainsi que la coordination des aspects techniques, principalement avec Adelya.
Quels Ă©taient les objectifs de lâOffice de Tourisme en mettant en place ce programme ?
En 2006, l’initiative du City Pass a Ă©tĂ© lancĂ©e, mais Ă l’Ă©poque, je n’Ă©tais pas impliquĂ©e dans ce projet.
C’est une ancienne employĂ©e qui l’a lancĂ© et dĂ©veloppĂ©, prenant en charge la commercialisation avec les prestataires, la gestion des appels d’offres, et la mise en place du systĂšme technique des cartes.
Personnellement, je n’ai pas Ă©tĂ© impliquĂ©e dans la crĂ©ation, le dĂ©veloppement, ou la mise en place initiale de ce projet. J’ai repris la responsabilitĂ© de la commercialisation du City Pass il y a environ quatre ans.
Néanmoins, les objectifs du City Pass ont été globalement atteints, avec la création, la mise en ligne et le lancement du produit.
Un des objectifs récents était la mise en service du City Pass dématérialisé, qui a été réalisée pendant mon mandat. Il reste,cependant, quelques ajustements nécessaires dans la gestion interne du produit.
đ Adelya a dĂ©veloppĂ© le systĂšme du City Pass pour nous et l’a ensuite dĂ©ployĂ© dans d’autres villes de France. Nous avons, dâailleurs, reçu de nombreux appels de villes intĂ©ressĂ©es par le lancement du Pass, et certains nous ont demandĂ© des conseils.
Je sais que la gestion des City Pass n’Ă©tait pas votre activitĂ© principale, par la suite il me semble quâil y a eu la conclusion de contrats avec d’autres villes ?
En effet, Ă l’origine, notre activitĂ© se concentrait principalement sur les cartes de fidĂ©litĂ©.
Cependant, grùce à vous, nous avons étendu notre présence à divers secteurs, notamment le tourisme et les centres-villes. Vous nous avez ainsi permis de renforcer notre empreinte sur une multitude de marchés.
Vous souvenez-vous comment vous avez découvert Adelya et notre solution ?
En tant qu’Office de Tourisme, nous sommes tenus de respecter les procĂ©dures d’appel d’offres pour choisir nos prestataires, et il est probable qu’un tel processus ait Ă©tĂ© mis en place.
NĂ©anmoins, je n’ai pas connaissance des dĂ©tails concernant les raisons de votre sĂ©lection ou du nombre de propositions reçues.
Quels Ă©taient les principaux dĂ©fis auxquels l’Office de Tourisme Ă©tait confrontĂ© avant la mise en place du programme ?
Le défi principal était de créer et de lancer ce nouveau produit pour la ville de Marseille, en assurant la liaison avec les prestataires.
Cela impliquait l’installation du matĂ©riel chez nos partenaires pour qu’ils puissent ĂȘtre connectĂ©s Ă Adelya.
đą Il Ă©tait Ă©galement crucial d’inclure des prestations attractives dans le City Pass tout en assurant sa viabilitĂ© financiĂšre.
De plus, prendre en charge le rĂŽle d’administrateur sur Adelya pour gĂ©rer les prestataires Ă©tait un objectif majeur.
En rĂ©sumĂ©, il s’agissait de mettre en place un produit touristique complet sur le plan financier, commercial et technique, en collaboration avec les prestataires.
Quels impacts financiers avez-vous constaté depuis la mise en place de ce programme de fidélité ?
Le City Pass a un impact financier significatif, car il offre une solution rentable pour les clients, qui bĂ©nĂ©ficient d’Ă©conomies substantielles par rapport Ă l’achat individuel des prestations incluses.
Le City Pass est un produit spĂ©cifique Ă l’Office de Tourisme, dont les revenus contribuent directement Ă nos recettes.
Il illustre Ă©galement l’Ă©volution du rĂŽle des offices de tourisme, qui ne se limitent plus au simple conseil touristique, mais intĂšgrent dĂ©sormais la vente de produits touristiques et d’autres services.
En résumé, le City Pass a un impact financier significatif pour nous.
Quelles ont été les réactions des touristes et des partenaires locaux à la mise en place du programme ?
Et aujourdâhui, quâen pensent-ils ?
Oui, nous recevons réguliÚrement des retours de la part de nos clients, ce qui est toujours apprécié.
En tant que distributeurs, nous recueillons des avis via nos partenaires, tels que les hĂŽtels qui sont aussi revendeurs, ce qui nous permet d’avoir un retour direct de leurs expĂ©riences.
Heureusement, la plupart des retours sont positifs, bien que nous rencontrions également des avis négatifs de temps en temps.
đ Nous accordons une attention particuliĂšre aux retours nĂ©gatifs afin de nous amĂ©liorer, que ce soit pour rĂ©soudre des problĂšmes techniques ou pour remĂ©dier Ă des dysfonctionnements avec nos partenaires.
En résumé, nos retours sont principalement positifs, mais nous restons attentifs aux aspects à améliorer.
Aujourd’hui, est-ce qu’ il y a encore de nouveaux partenaires qui viennent s’ajouter au Pass ?
Cette année, nous avons ajouté un nouveau partenaire inclus dans notre offre.
Nos partenaires se divisent en deux catégories :
Les partenaires inclus, oĂč les dĂ©tenteurs du City Pass peuvent accĂ©der gratuitement Ă leurs activitĂ©s, et les partenaires proposant des offres remisĂ©es.
Pour les partenaires inclus, le processus de validation se fait via Adelya, qui gĂšre les prestations et compte les visiteurs.
đŽ En ce qui concerne les partenaires offrant des remises, cela se passe gĂ©nĂ©ralement de maniĂšre visuelle : les touristes prĂ©sentent leur City Pass et bĂ©nĂ©ficient de l’offre proposĂ©e, que ce soit une rĂ©duction dans un magasin ou une boisson offerte dans un cafĂ©, par exemple.
đŽ J’ajoute rĂ©guliĂšrement de nouveaux partenaires de ce type, car cela ne nĂ©cessite pas d’investissement financier de leur part ni de manipulation technique, ce qui simplifie le processus.
Depuis que j’ai pris en charge cette responsabilitĂ©, j’ai centralisĂ© l’offre en privilĂ©giant les prestataires locaux et typiquement marseillais.
đŽ Bien sĂ»r, il y a des partenaires qui refusent de participer, mais nous avons rĂ©guliĂšrement des demandes de nouvelles collaborations.
Cependant, l’ajout de nouveaux partenaires impacte le tarif du City Pass, car nous nĂ©gocions les tarifs pour les rendre plus avantageux.
đŽ Cela nĂ©cessite une Ă©tude financiĂšre approfondie, et nous avons dĂ» ajuster le prix du City Pass il y a deux ans en raison de divers facteurs, notamment l’augmentation des tarifs des prestataires existants.
Pour l’annĂ©e prochaine, nous envisageons d’ajouter de nouveaux partenaires inclus, mais nous devons d’abord rĂ©Ă©valuer notre stratĂ©gie tarifaire pour garantir la rentabilitĂ© du programme.
Comment gérez-vous un partenaire qui souhaite proposer une nouvelle offre ?
RĂ©cemment, une savonnerie ainsi qu’un magasin de souvenirs marseillais ont exprimĂ© leur volontĂ© de se joindre Ă notre programme.
Lorsqu’ils se manifestent, je leur demande quelle offre ils sont prĂȘts Ă proposer. En gĂ©nĂ©ral, ils s’adaptent en proposant des remises ou des cadeaux pour tout achat.
đ C’est souvent eux qui initient ces propositions, et tant que cela apporte un avantage aux clients, nous les intĂ©grons dans nos contrats de partenariat.
Ensuite, nous les incluons dans nos supports de communication.
En ce qui concerne les partenaires offrant des remises, ce sont souvent eux qui font la démarche de se joindre à nous.
Cependant, pour les partenaires inclus, la situation est plus diversifiĂ©e : certains nous sollicitent directement, tandis que pour d’autres, c’est moi qui prends l’initiative de les contacter.
Quels sont les projets futurs de votre Office de Tourisme ou vos envies pour continuer à développer et à améliorer ce programme ?
Nous observons les produits qui rencontrent de la demande, et notre objectif est de les intégrer dans notre offre car ils sont avantageux.
De plus, nous cherchons des partenaires qui s’alignent avec notre vision d’Ă©volution, qui est Ă©galement en accord avec la politique de la ville.
Par exemple, notre objectif est de disperser les touristes sur l’ensemble de la ville plutĂŽt que de les concentrer dans les zones centrales comme le Vieux-Port.
âĄïž Pour cela, nous recherchons des prestataires dans le City Pass qui encouragent les visiteurs Ă dĂ©couvrir des zones en dehors du centre-ville, notamment sur le littoral, afin de dĂ©sengorger les zones touristiques et de permettre une meilleure rĂ©partition des visiteurs.
Notre objectif principal est donc de désengorger les zones centrales et de gérer les saisons touristiques de maniÚre plus équilibrée.
Nous constatons une affluence importante pendant les vacances d’Ă©tĂ© et les vacances scolaires, mais Ă©galement pendant les vacances de printemps, de la Toussaint et mĂȘme Ă NoĂ«l.
âĄïž Notre stratĂ©gie vise donc Ă dĂ©velopper une offre touristique attractive toute l’annĂ©e afin d’attirer diffĂ©rents types de visiteurs, notamment les seniors et les voyageurs hors saison.
Cela nécessite de trouver des partenaires capables de répondre à ces objectifs.
ConsidĂ©rez-vous que nous avons su vous accompagner dans vos envies dâĂ©volutions durant les derniĂšres annĂ©es ?
Ces derniers mois, lorsque je sollicite des partenaires pour des propositions, ils ont été plutÎt réceptifs, ce qui est encourageant.
Cependant, en tant qu’entitĂ© dĂ©pendante de la ville, nos processus dĂ©cisionnels sont parfois plus longs, ce qui peut retarder la concrĂ©tisation des projets.
Malgré cela, Adelya nous a bien accompagnés dans nos demandes.
Bien sûr, il y a toujours des aspects à améliorer dans notre gestion quotidienne, mais en ce qui concerne les projets de développement, nous avons généralement de bonnes expériences.
Vous donnez la possibilitĂ© Ă vos touristes dâaccĂ©der aux transports
illimitĂ©s. Pouvez-vous mâen dire plus ?
Nous avons deux types de Pass : le Pass classique et le Pass dĂ©matĂ©rialisĂ©, un dĂ©fi que nous avons relevĂ© l’annĂ©e derniĂšre aprĂšs des mois de travail.
đŽ Le principal dĂ©fi rĂ©side dans l’intĂ©gration des transports en commun dans le City Pass dĂ©matĂ©rialisĂ©.
En effet, notre rĂ©gie des transports Ă Marseille n’avait pas de solution pour dĂ©matĂ©rialiser les cartes physiques NFC utilisĂ©es dans les transports en commun.
đŽ La tendance Ă la digitalisation croissante pourrait offrir des solutions, et nous espĂ©rons une collaboration avec la RĂ©gie des transports marseillais pour trouver une solution Ă ce problĂšme et inclure les transports dans notre Pass dĂ©matĂ©rialisĂ©.
Le choix entre le Pass dématérialisé et le Pass classique présente donc des avantages et des inconvénients.
đŽ Le Pass dĂ©matĂ©rialisĂ© permet l’achat en ligne et une utilisation immĂ©diate des activitĂ©s incluses, tandis que le Pass classique nĂ©cessite un dĂ©placement Ă l’Office de Tourisme pour le rĂ©cupĂ©rer.
Cependant, cela peut aussi ĂȘtre une opportunitĂ© pour obtenir des informations supplĂ©mentaires. Par exemple, sur la fermeture de certains sites touristiques.
Si nous devions nous améliorer sur un point afin de mieux vous accompagner dans le futur, lequel serait-il ?
En tant qu’intermĂ©diaire entre nos partenaires, vous, et les clients, je suis souvent confrontĂ© Ă des problĂšmes nĂ©cessitant une rĂ©solution rapide.
Les dĂ©lais de rĂ©ponse du support tĂ©lĂ©phonique doivent ĂȘtre encore optimisĂ©s.
Nous avons besoin d’une rĂ©activitĂ© immĂ©diate pour gĂ©rer efficacement ces problĂšmes.
Enfin, quels conseils donneriez-vous aux Offices de Tourisme qui souhaitent mettre en place un Pass Tourisme ?
Le principal conseil que je donnerais est de choisir soigneusement le bon prestataire technique, car c’est lĂ que rĂ©side l’essentiel.
C’est le point numĂ©ro un car c’est ce qui assure le bon fonctionnement global.
đą Ensuite, il est important de trouver la solution la plus stratĂ©gique et Ă©conomique, tout en Ă©tant attrayante pour le client.
Cela implique de sélectionner des activités adaptées à des prix qui conviennent à tous.
Cependant, le facteur le plus crucial reste la qualité du prestataire technique.
La fluiditĂ© des Ă©changes et le bon fonctionnement sont essentiels pour le succĂšs. Les Ă©lĂ©ments inclus dans les City Pass peuvent varier selon les besoins, mais la collaboration efficace entre l’Office de Tourisme et le prestataire technique reste primordiale.
Jessica Domingues
Chargée de marketing relationnel, j'adore mettre en lumiÚre les services d'Adelya et nos fantastiques clients ! Passionnée de peinture, surtout de l'univers de Tim Burton, je partage mon espace de création avec mon chat Cléo.
