Événement majeur de septembre marquant la fin des vacances d’été, la rentrée est aussi une source de motivation pour faire repartir votre activité commerciale sur de bonnes bases. Dans cet article, nous vous proposons 4 résolutions à prendre (et tenir !) pour optimiser votre stratégie de marketing relationnel à l’occasion de la rentrée des classes.
Nettoyez votre fichier client
En nettoyant votre fichier client, vous êtes assuré de vous baser sur des informations fiables pour améliorer votre connaissance client. Vous optimisez ainsi l’efficacité de vos opérations marketing.
Voici 4 réflexes à adopter pour que votre base de données reste exploitable, tout au long de l’année :
- Dédoublonnage : un “doublon” fait référence à un client qui se trouve plusieurs fois dans votre base. Si vous avez repéré un doublon, identifiez le contact source puis fusionnez les données qui s’y rapportent.
- Suppression des contacts inactifs : afin d’assurer la pertinence de votre base, il est recommandé de supprimer les contacts inactifs. À vous de déterminer le laps de temps qui s’écoule depuis la dernière interaction, la notion d’inactivité pouvant varier d’un secteur d’activité à l’autre, selon la durée moyenne du cycle de vie client.
- Normalisation des champs : civilité, code postal, âge… vérifiez que les champs recueillant les données respectent une nomenclature bien définie, afin d’assurer l’uniformité de votre fichier. Par exemple, toutes les dates de naissance doivent être renseignées en suivant le modèle “jj-mm-aaaa”.
- Segmentation des données : regroupez vos clients dans des groupes homogènes, en fonction de critères tels que la localisation ou les préférences d’achat. Cela facilitera la personnalisation de vos communications.
- Enrichissement de la base : afin de compléter des champs vides ou d’enrichir votre fichier avec des informations supplémentaires, vous pouvez diffuser un questionnaire de satisfaction à vos clients ou bien proposer un jeu-concours dont la participation requiert de transmettre des données personnelles
Préparez votre calendrier d’actions marketing
Septembre marque le début d’une nouvelle année scolaire. Profitez-en pour réfléchir à votre calendrier d’animations commerciales, à raison de 2 ou 3 opérations par mois.
Vous pouvez anticiper un plan d’action sur plusieurs mois en déterminant :
- Le type d’animation et le canal associé : promotion, loterie, nocturne, vente privée ; réseaux sociaux, SMS, emailing…Variez les animations, en alternant les campagnes promotionnelles et relationnelles, offline et online…
- La cible : cette opération s’adresse-t-elle aux clients fidèles, occasionnels ou encore fidèles ? Définissez votre cible et personnalisez le contenu en fonction !
- Le budget : quelles ressources financières vous êtes prêts à allouer à chaque opération
- La date : pour établir votre calendrier, appuyez-vous sur des événements qui reviennent chaque année, les thèmes récurrents, ainsi que la saisonnalité des produits. Gardez une fréquence réaliste pour vous (ces opérations demandent un minimum de temps de préparation) et engageante pour fidéliser vos clients
En orchestrant votre plan d’action à l’avance, vous avez une vision claire et globale de votre activité commerciale. Vous pouvez profiter des périodes creuses pour organiser ces animations, afin de vous dégager du temps opérationnel précieux lorsque les grands marronniers et la forte affluence qui va avec arrivent !
Donnez la parole à vos clients pour optimiser leur expérience en magasin
En recueillant les avis de vos clients, vous aurez une connaissance plus approfondie de leurs besoins, attentes et préférences. Cela vous permettra d’adapter et personnaliser vos produits et services en conséquence, avec à la clef une meilleure satisfaction et fidélisation client.
Donner la parole à vos clients permet également d’identifier vos points forts, afin de capitaliser dessus, et vos points faibles, pour les corriger au plus vite.
Plusieurs outils permettent de recueillir les avis client en ligne :
- Un questionnaire de satisfaction clair et concis (par exemple un questionnaire type Net Promoter Score) diffusé aux clients dont vous avez l’adresse email
- Un email automatisé post-achat invitant le consommateur à s’exprimer sur son expérience d’achat
Sur les réseaux sociaux, vous pouvez également solliciter votre communauté avec des sondages ou des questions. Et sur les plateformes publiques d’avis client (comme Google my Business), les clients peuvent partager spontanément leur retour d’expérience. Dans les deux cas, les informations publiées sont visibles de tous, elles ont un impact direct sur les décisions d’achat et la perception des autres consommateurs.
Automatisez vos communications
L’automatisation des communications présente plusieurs avantages pour votre activité commerciale, qu’il s’agisse de gagner du temps, d’améliorer vos performances marketing ou d’offrir une expérience plus cohérente, alignée sur le cycle de vie client. Vous engagez ainsi votre clientèle dans une relation durable et rentable, à moindre frais.
Voici quelques campagnes qui peuvent être intégrées à un scénario de marketing automation :
- Bienvenue : un nouveau client s’inscrit à votre programme de fidélité ? Entamez la relation du bon pied avec un message attractif et des informations clés.
- Panier abandonné : si un client ajoute des produits à son panier mais ne finalise pas l’achat, un e-mail automatisé peut être envoyé pour encourager à finaliser l’achat.
- Récompense : lorsqu’un client atteint un certain seuil sur sa carte de fidélité, envoyez automatiquement un e-mail pour le féliciter et lui fournir les détails de sa récompense.
- Recommandation de produits : basé sur les achats précédents d’un client, cet e-mail automatique peut suggérer des produits complémentaires ou similaires.
- Réactivation : envoyé aux clients inactifs depuis un certain temps pour les inciter à revenir et à interagir avec votre point de vente
Lorsqu’il est bien orchestré – par exemple avec la plateforme Loyalty Operator 😉 – le marketing automation assure un gain de temps, d’argent et de clients. Cependant, gardez en tête qu’il est important de maintenir un équilibre entre l’automatisation et l’aspect humain pour éviter que les interactions ne deviennent trop impersonnelles.
Entamez la rentrée du bon pied avec la plateforme Loyalty Operator
Complète et tout-en-un, la plateforme Loyalty Operator offre toutes les fonctionnalités nécessaires pour recruter, animer et fidéliser vos clients.
Que vous soyez un commerçant indépendant, un réseau d’enseignes ou une union commerciale, notre solution de marketing relationnel s’adapte à votre organisation et vos objectifs. Elle dispose de toutes les fonctionnalités pour délivrer une expérience client à 360° :
- Programme et carte de fidélité
- CRM, reporting et statistiques
- Marketing automation et campagnes multicanales
- Animations permanentes ou ponctuelles : happy hour, challenges, loterie
- Carte cadeau et programme de parrainage
- Click and Collect
Pour plus d’informations sur notre plateforme de fidélisation, contactez-nous !
