Une carte dématérialisée pour mieux fidéliser les clients
Cap Animal est une enseigne de distribution spécialisée dans l’animalerie, dont les points de vente sont situés dans la région Rhône-Alpes. Cap Animal a fait appel à Adelya en 2015 pour moderniser son programme de fidélité dans tous les magasins alors implantés à l’époque (6 en 2015, 9 en 2018).
« En 2015, notre programme de fidélité était encore très simple, reposant sur une carte papier avec des petites cases à cocher au fur et à mesure des achats. Nous avons confié la modernisation de notre programme à Adelya, qui a bien respecté notre cahier des charges, nous a accompagné durant la mise en place du projet et après son lancement », explique Mylène Biever, dirigeante de Cap Animal.
Adelya a équipé Cap Animal dans tous les magasins. La carte de fidélité est désormais dématérialisée, c’est-à-dire que le vendeur peut retrouver le client simplement à l’aide de son nom pour gérer sa fidélité. « Avant, la carte papier était régulièrement oubliée voire perdue… Résultat, les clients ne pouvaient pas profiter de leurs avantages. Aujourd’hui que la carte n’est plus obligatoire, nos clients cumulent vraiment des points à chaque passage en caisse ! »
Autre bon point, le système d’Adelya fonctionne entre chaque magasin. Un des prérequis de Cap Animal était d’adapter le programme de fidélité à la zone de chalandise de la clientèle. « Nous sommes un réseau régional. Si nos clients sont fidèles à notre enseigne, il leur arrive de changer de magasin pour faire leurs courses. Le nouveau programme permet justement aux clients qui font leur achat dans plusieurs points de vente de mutualiser les avantages et de profiter de leur point de fidélité dans le magasin Cap Animal de leur choix. »
Le système d’Adelya est très simple à mettre en place : il suffit que le point de vente soit équipé d’une connexion internet et d’un écran pour afficher l’application. Cela permet une installation rapide, pratique lorsque Cap Animal ouvre une nouvelle enseigne !
Un programme qui accompagne le cycle de vie du client… et de son animal !
Du côté des points de vente Cap Animal, le nouveau programme a été accueilli positivement. Les vendeurs apprécient l’interface de clienteling, son ergonomie permet une gestion de la fidélité simple et efficace. Les fiches des membres adhérents au programme de fidélité ont été personnalisés. Un onglet « Compagnon » a été ajouté à la fiche du client, il indique le nom, le sexe, la race et la date de naissance de l’animal de compagnie du client.
Car la technologie d’Adelya permet de suivre non seulement le cycle de vie du client, mais aussi celui de son compagnon. Par exemple, à l’approche de l’anniversaire de son animal, le client reçoit un mail avec un petit cadeau réservé à son compagnon. « Ce genre d’animation ludique permet de renforcer notre relation client et confirme les valeurs de Cap Animal : une entreprise familiale qui s’engage à donner à ses clients un accueil convivial et des services personnalisés. »
En plus de ces petites attentions, les clients sont récompensés de leur achat par des chèques cadeaux et des remises. « Nos clients apprécient ces récompenses. Etant propriétaires d’un animal ils viennent régulièrement faire leurs courses dans notre enseigne. Tout le monde y gagne : nos clients dépensent moins et notre enseigne profite d’une clientèle fidélisée ! ». La plateforme de fidélisation Loyalty Operator permet aussi d’envoyer des messages relationnels. Par exemple, une newsletter mensuelle diffusée à la base de clients pour informer des actualités ou un SMS pour les inviter à une soirée spéciale.
En combinant programme transactionnel et relationnel, Cap Animal fidélise ses clients et instaure avec eux une relation de proximité. D’ailleurs, depuis 2015, Cap Animal a déjà distribué plus de 17 000 cartes : un chiffre qui confirme la nécessité et l’efficacité du programme de fidélité !
