Face à une concurrence de plus en plus rude et de consommateurs adeptes d’expérience sur-mesure, les enseignes et les marques doivent replacer la personnalisation au centre de leur relation client. Mais pour adopter une approche customer centric, appelez les clients par leur nom dans les campagnes emailing ou leur souhaiter leur anniversaire ne suffit plus.
Dans cet article, nous vous livrons quelques conseils pour mettre en place une carte de fidélité personnalisée ainsi que tous les rouages qui en découlent.
Une carte de fidélité personnalisée
La carte de fidélité matérialise le lien entre le commerce et ses clients. Elle doit donc refléter votre univers, tout en correspondant à votre cible.
Carte de fidélité physique
De par son format, une carte de fidélité physique présente l’avantage d’être personnalisable. Vous pouvez créer un visuel à vos couleurs reprenant votre identité, des éléments propres à votre secteur d’activité. Les clients aiment avoir le choix, ainsi il peut être judicieux de proposer plusieurs déclinaisons pour répondre à tous les goûts.
Pour aller plus loin dans la personnalisation de votre carte de fidélité, vous pouvez y associer un packaging attractif. Mis en valeur en caisse, il attirera l’attention des nouveaux clients qui demanderont à rejoindre votre programme.
Carte de fidélité personnalisée et digitale
La carte de fidélité dématérialisée se présente sous différents formats : un QR code à télécharger sur son téléphone, un code-barre dans une application mobile dédiée au programme de fidélité, ou encore une carte à ajouter à son Wallet, un portefeuille numérique présent sur tous les smartphones.
Cette dernière option présente de nombreux avantages en termes de personnalisation. En premier lieu, il est possible de personnaliser le visuel, à l’instar d’une carte physique, ce que ne permet pas un simple QR code.
Mais c’est surtout un puissant levier de fidélisation client à plusieurs égards. La carte de fidélité sur Apple Wallet ou Google Pay offre de nombreuses possibilités :
- Les notifications push peuvent être déclenchées en fonction de critères bien précis, selon le cycle de vie client : rappel de coupon avant la date d’expiration, récompense après plusieurs achats, avantages exclusifs réservés aux ambassadeurs…
- Carte de fidélité, bon d’achat, invitation, reçu de commande… Le wallet permet de digitaliser tous vos supports marketing, vous pouvez ainsi déclencher des offres personnalisées en fonction des habitudes du client : convier les consommateurs d’une certaine zone de chalandise à la soirée d’ouverture d’un nouveau point de vente, proposer une remise sur les produits les plus fréquemment achetés…
- Le client n’a pas à télécharger une énième application ou à se connecter à un espace membre pour suivre ses points fidélités et avantages : tout est concilié sur son wallet, avec ses autres cartes de fidélité
Carte de fidélité personnalisée & tampon numérique : LO Stamp
Entre la traditionnelle carte à tampon et la modernité du digital, votre cœur balance ? Adelya propose également LO Stamp : ce tampon connecté valide les passages en caisse et les récompenses directement sur la carte de fidélité dématérialisée, chargée sur le smartphone de vos clients.
Le passage en caisse est une étape cruciale pour renforcer la relation client. Avec le Stamp, un coup de tampon suffit pour transformer ce moment routinier en une expérience mémorable. Derrière son petit côté gadget se cache un puissant levier pour engager votre clientèle et vous démarquer de vos concurrents : avez-vous déjà vu une telle technologie chez d’autres commerçants ? Osez vous démarquer !
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Que vous optiez pour une carte de fidélité physique et/ou digitale, veillez à bien communiquer sur son lancement pour recruter dès le départ un maximum de membres. Pour marquer les esprits, jouez la carte de l’originalité tout en restant fidèle à votre identité.
Campagne d’affichage dans le cadre du lancement de la nouvelle carte Monoprix
Des mécaniques de fidélité sur-mesure
Allant à contre-courant du marketing de masse, un programme de fidélité personnalisé cherche à individualiser les interactions et les récompenses afin d’instaurer une relation client “one to one”.
L’objectif étant de montrer à chaque client qu’il est considéré comme un individu à part entière, et non un consommateur lambda, en lui proposant des offres correspondant à ses envies et habitudes d’achat.
Recourir à cette stratégie représente un réel atout pour votre enseigne, vous attirez davantage de clients en magasin puis les fidélisez plus rapidement, tout en améliorant votre image de marque.
En somme, un cercle vertueux qui contribue à augmenter vos ventes et consolider votre relation client sur le long terme.
Personnaliser les récompenses en segmentant la base client
Une carte de fidélité permet de récolter plusieurs types de données afin de renforcer votre connaissance client et cibler davantage vos campagnes marketing.
En segmentant votre base en fonction de critères prédéfinis, vous allez pouvoir créer des profils types à qui vous pourrez adresser des offres personnalisées. Il s’agit d’une technique plébiscitée pour répondre individuellement aux envies des clients, sans avoir à effectuer des actions au cas par cas.
Vous pouvez par exemple :
- Proposer une sélection de produits aux clients qui ont acheté au moins 2 fois un produit similaire
- Inviter les meilleurs clients en termes de chiffre d’affaires et de fréquence de visites à une vente privée
- Offrir un bon d’achat uniquement valable le temps d’un weekend, aux consommateurs qui ont l’habitude de faire leurs courses le samedi
- Envoyer un bon d’achat aux hommes ayant un panier moyen supérieur à 50€ à l’occasion de la fête des Pères
Yves Rocher applique cette stratégie afin de fidéliser ses clients. Grâce aux données collectées via la carte et des algorithmes de marketing prédictif, la marque est en mesure de personnaliser les offres proposées à ses clients, principalement diffusées par emailing et SMS.
Une autre manière efficace de personnaliser vos offres en fonction du comportement des clients consiste à proposer un programme de fidélité statutaire, avec différents seuils. Généralement découpé en 3 ou 4 paliers (bronze, argent, or), ce type de programme offre des récompenses de plus en plus attractives au fur et à mesure que le statut du client évolue.
Il motive les nouveaux clients à revenir en magasin afin de détenir le titre honorifique, tout en réservant aux meilleurs membres des avantages premium. Par exemple, des services (livraison gratuite, conseil sur mesure…) ou des expériences (atelier, avant-première…) qui valorisent leur fidélité tout en apportant une plus-value dépassant la simple relation marchande.
Programme de fidélité d’Aigle : à chaque nouveau statut des avantages supplémentaires
Proposer une expérience d’achat fluide et omnicanal
Les expériences les plus fidélisantes sont celles qui prennent en compte les particularités du parcours d’achat. C’est notamment le cas pour les secteurs soumis à un cycle particulier, dont les comportements et événements déclencheurs sont prévisibles.
Par exemple :
- Un garage rappelle par emailing qu’il est temps d’effectuer la vidange d’un véhicule, avec à la clef une remise pour cette prestation
- Une enseigne de puériculture propose des guides d’achat personnalisés et des contenus pédagogiques pour le suivi de grossesse puis les premières années de l’enfant
- Un fleuriste organise des opérations spéciales pour la fête des Mères ou la Saint-Valentin
Diffuser le bon message, à la bonne personne au bon moment permet de gommer l’aspect commercial de vos actions marketing : les consommateurs sont plus réceptifs aux sollicitations qui répondent voire anticipent leurs problématiques à un instant T.
Avec le géomarketing, vous pouvez monter la personnalisation d’un cran supérieur, en adressant le message également au bon endroit, en vous basant sur la localisation du client. À condition, bien entendu, d’avoir au préalable recueilli son consentement et d’envoyer des campagnes avec parcimonie pour éviter tout sentiment d’intrusion.
Pour personnaliser l’expérience d’achat, il convient en premier lieu de modéliser le parcours client. Vous obtiendrez ainsi une vision d’ensemble et serez en mesure de mettre en place des actions stimulantes à point nommé, qui vont inspirer confiance et inciter les consommateurs à revenir vers vous plutôt que chez la concurrence.
Enfin, pour une expérience unique et fidélisante, il est essentiel de déployer une stratégie omnicanal, c’est-à-dire prenant en compte tous les points de contact qui peuvent lier une marque à ses clients, physiques comme digitaux.
Un programme de fidélité omnicanal doit être transverse, s’inspirer de tout le vécu du client avec l’enseigne. L’omnicanalité est ainsi étroitement liée avec la notion de marketing relationnel, où la dimension sociale et affective est beaucoup plus présente qu’avec un programme de fidélité transactionnel.
Ainsi, les points et les récompenses ne sont pas uniquement basés sur les achats, mais sur de nombreuses interactions qui caractérisent la relation client. Les clients peuvent cumuler des points en partageant une publication sur les réseaux sociaux, en rédigeant un avis en ligne ou en participant à un événement.
De même, les récompenses peuvent se matérialiser sous la forme de services exclusifs, de cadeaux d’enseignes partenaires ou de don à une association. L’important ici étant d’offrir un avantage à valeur ajoutée et en phase avec votre ADN, pour faire échos aux propres préoccupations de votre cible.
Le nouveau programme de fidélité de Picard est un bon exemple d’omnicanalité et de personnalisation. Il valorise la diversité des habitudes de consommation en magasin ou e-commerce, prenant en compte la fréquence d’achat tout autant que le montant du panier. Côté récompenses, les clients fidèles peuvent opter pour :
- des services personnalisés : cours de cuisine avec l’Atelier des chefs, consultation individuelle avec une diététicienne…
- un produit offert parmi une large sélection proposée par l’enseigne
- un don de produit Picard à une association de Banque Alimentaire
Adelya : la fidélité à la carte
Avec la plateforme Loyalty Operator, Adelya met à votre disposition toutes les fonctionnalités nécessaires pour créer une carte de fidélité personnalisée et un programme sur-mesure, qui répondent aux attentes de vos clients et à vos spécificités métier.
Nous fidélisons et animons la base client d’une centaine de Franchises, Enseignes & Réseaux de toute taille et tout secteur d’activité – une expertise et une expérience que nous mettons à votre disposition pour donner vie à votre projet de fidélisation client.
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