Que vous soyez une Enseigne ou un commerce en ligne, vous avez forcément déjà lu et entendu l’adage suivant : « il est plus facile de faire revenir un client que d’en trouver un nouveau ». Non seulement fidéliser est plus facile, mais c’est aussi une mécanique plus rentable ! C’est pourquoi aujourd’hui la plupart des Enseignes proposent des programmes de fidélité pour transformer les acheteurs occasionnels en clients réguliers.
Alors, comment mettre en place un programme de fidélité efficace et qui fidélise réellement les consommateurs ?
Les questions à se poser avant la mise en place d’un programme de fidélité
N’attendez pas d’avoir mis en place votre programme de fidélité pour connaître vos clients. Vous pouvez par exemple vous demander combien ils effectuent d’achats par an et à combien s’élève le panier total, quels types de produits ils achètent et à quelle fréquence… En répondant précisément à ces questions, vous allez créer un programme qui correspond à vos clients et en phase avec vos objectifs.
Ensuite, votre stratégie et vos objectifs marketing vont influencer le choix du programme de fidélité. Demandez-vous quels types de comportement vous souhaitez récompenser et encourager : la fréquence des visites, le montant du panier, l’ancienneté des clients, la qualification des données, l’interaction sur les réseaux sociaux…
Créez un programme de fidélité unique
Quasiment toutes les Enseignes proposent déjà un programme de fidélité, c’est pourquoi le vôtre doit être unique !
Effectuez un benchmark pour savoir comment s’appellent les programmes de vos concurrents, quels privilèges et récompenses ils offrent à leurs clients. Grâce à cette veille, vous saurez quelles sont les tendances du moment et comment vous démarquer en proposant un programme unique.
Ensuite, personnalisez votre programme pour qu’il corresponde à votre univers. Par exemple, notre client V and B propose un programme « TRIBU » qui fait gagner des « CAPS ». De même, LeClub Golf récompense ses clients avec des « FEES ».
Plus votre programme est personnalisé, plus il favorise le sentiment d’appartenance, alors n’hésitez pas à jouer la carte de l’originalité !
Quel type de programme de fidélité choisir ?
Une fois le besoin et les objectifs clairement définis, il est temps de créer votre programme de fidélité. Voici 4 programmes de fidélité qui participent à augmenter votre chiffre d’affaires, fidéliser les consommateurs et enrichir votre fichier clients.
#1 : Le programme à points pour augmenter le panier moyen
il s’agit du programme le plus répandu. Et pour cause : il est rudement efficace. Les clients cumulent des points au fur et à mesure de leurs achats. Ce système de seuil (« 10€ offerts au bout de 100€ d’achat ») encourage les clients à revenir en magasin ou à ajouter un produit dans leur panier juste pour pouvoir recevoir la récompense convoitée.
#2 : Le programme à niveaux pour engager les clients
Issu de la gamification, ce type de programme gagne en popularité. Le programme se décompose en plusieurs paliers (« Silver », « Golden » puis « Platinum » par exemple), chaque niveau atteint ouvrant droit à des récompenses et des avantages exclusifs. Pour atteindre chaque palier, il est possible de combiner la fréquence des visites, le montant des paniers, la variété des achats… Cette mécanique donne aux consommateurs l’envie d’atteindre le palier suivant – et donc de revenir régulièrement dans votre Enseigne !
#3 : Le programme à engagement pour une relation interactive
Ce programme vise à récompenser l’engager du client envers la marque au-delà de ses simples achats. Par exemple, le client gagne des points lorsqu’il aime une publication sur Facebook, complète son profil personnel ou répond à un questionnaire de satisfaction. Ce type de programme encourage le client à se rapprocher de la marque. De son côté, l’Enseigne capitalise des informations importantes pour consolider sa connaissance client et assurer des offres pertinentes et individualisées.
#4 : Le programme Premium pour favoriser le sentiment d’appartenance
Le programme Premium a la particularité d’être payant, il vient parfois compléter un programme de fidélité standard. Le client paye l’adhésion au programme, ouvrant droit à des privilèges et des services spéciaux : ventes privées, avant-première, atelier, échanges gratuits, garanties prolongées… Ce type de programme mise davantage sur le relationnel que sur le transactionnel. En lui offrant des moments privilégiés, la Marque noue un lien de proximité avec le client, favorisant un sentiment d’appartenance.
L’importance de la fidélité relationnelle
La mise en vigueur du RGPD a encouragé de nombreuses Enseignes à revoir leur programme de fidélité et à leur demander une dimension davantage relationnelle.
En effet, avec la nouvelle réglementation européenne, les emailings transactionnels, massifs et non sollicités perdent en efficacité. De même, les consommateurs entretiennent une relation différente avec les Marques, ils sont aujourd’hui plus friands d’une relation client omnicanale et personnalisée.
Lors de la création de votre programme de fidélité, gardez ce point en tête. Les clients ne sont pas uniquement fidèles pour faire des économies, mais aussi pour recevoir des privilèges. Sur la plateforme de fidélisation Loyalty Operator, vous pouvez tout à fait mettre en place un programme qui allie transactionnel et relationnel : l’important est que le gain soit compréhensible et intéressant pour les consommateurs !
Un programme de fidélité sur-mesure avec Adelya
Adelya vous propose une solution de fidélisation innovante et tout-en-un, capable de modéliser les programmes des plus simples aux plus complexes.
Pour le prix d’un simple outil d’emailing, vous attirez de nouveaux clients, les segmentez et les fidélisez avec des offres et des animations personnalisées faciles à créer.
