L’hôtellerie est historiquement pionnière dans le développement des programmes de fidélité, à l’image des compagnies aériennes. Mais l’arrivée du numérique ayant favorisé l’émergence de nouveaux concurrents, le secteur a dû repenser sa stratégie de marketing relationnel pour rester attractif auprès des voyageurs d’affaires et de loisirs.
Aujourd’hui, le scénario du film « Les vacances de Monsieur Hulot » où les vacanciers reviennent inlassablement chaque été dans le même hôtel a bien changé. Avec les agences de voyage en ligne et l’ubérisation du tourisme, l’offre en hébergements se veut toujours plus variée, abondante et accessible à tous les budgets. Ajoutons à cela que le voyageur est lui-même plus mobile, son comportement versatile rendant sa fidélisation plus rude.
Si la qualité de la prestation est bien sûr une condition sine qua non à la fidélisation d’un hôte, la mise en place d’un programme de fidélité ouvre de nouvelles perspectives.
1. Fidéliser les nouveaux clients, privilégier les plus fidèles
Le bon accueil des clients est primordial ! La carte de fidélité assure une identification simple et rapide d’un client qui se présente à la réception. Cela permet de traiter les hôtes les plus fidèles de manière privilégiée. L’avantage qu’ont les hôtels sur les sites de réservation en ligne est qu’ils entretiennent un contact physique avec les clients : une occasion précieuse pour inciter les nouveaux arrivants à adhérer au programme de fidélité.
2. Inciter à la réservation en ligne et économiser les commissions
Le programme de fidélité s’intègre facilement à une stratégie de web-marketing. Il est possible d’intégrer une carte de fidélité virtuelle à une application mobile ou un site internet. Il s’agit d’ailleurs d’un moyen efficace pour faire barrage aux sites intermédiaires de réservation : la clientèle est incitée à réserver son séjour directement sur le site internet de l’hôtel pour accumuler des points et bénéficier d’offres privilèges.
3. Mettre le client en confiance
Le marketing automation est un outil efficace pour entretenir du lien tout au long de l’année. Par exemple, les clients apprécient de recevoir un mail peu avant leur arrivée récapitulant toutes les informations pratiques concernant leur séjour. Grâce à cette petite attention, rassuré et chouchouté, le client se sent au cœur des préoccupations.
4. Engager sur le long terme
Les avantages fidélité, de plus en plus axés sur l’expérience, rendent les programmes d’autant plus attractifs et favorisent l’engagement sur le long terme. Un client se montrera certainement très réceptif à un privilège qui lui est réservé : accès gratuit au spa, panier garni à l’arrivée dans la chambre.
5. Capitaliser sur les avis en ligne
L’explosion des sites d’avis clients a transformé les habitudes de réservation en ligne. Selon une étude Médiamétrie, 60% des consommateurs consultent les avis d’autres consommateurs avant de réserver un hôtel. Parce que ces nouveaux livres d’or ont une forte influence sur la conquête des clients, il faut être pro-actif et soigner son e-réputation. Encourager les clients à publier leur avis sur internet et surveiller de près ce qu’il s’y dit est devenu un facteur essentiel de remplissage des hôtels.
6. Mieux connaitre les attentes des clients
Pour fidéliser un client il est primordial de connaitre ses habitudes de consommation : un cadre dirigeant ne se comporte pas comme un retraité ni comme un couple de jeunes parents. La carte de fidélité permet de récolter des données fiables et précises sur les clients et de mieux cibler les campagnes de communication. Par exemple, lors de la mise en place de promotions pour remplir un hôtel en période creuse, l’exploitation des données permet de cibler les clients les plus mobilisables. De même, les clients peuvent recevoir un questionnaire de satisfaction à l’issue de leur séjour : ce suivi de la qualité des services est perçu et apprécié des visiteurs et permet à l’établissement d’adapter son offre aux comportements.
Zoom sur Châteaux & Hôtels Collection, une référence internationale et prestigieuse d’ADELYA
Châteaux & Hôtels Collection fait appel à Adelya en 2014 pour mettre en place son programme de fidélité « Les Collectionneurs ». Le programme permet aux clients de cumuler des crédits sur leur carte de fidélité lors de chaque réservation dans les 433 hôtels et restaurants participants. Ces crédits sont ensuite utilisables dès la réservation suivante. Chaque hôte, qu’il soit voyageur d’affaires ou de loisirs, peut devenir un « Collectionneur » en souscrivant gratuitement au programme dans un établissement participant ou sur les www.lescollectionneurs.com.
Finies les périodes creuses grâce à la plateforme de fidélisation Loyalty Operator !
En repensant leur stratégie de marketing relationnel, les hôtels reprennent la main sur le processus de réservation et tirent profit des avis déposés en ligne.
Une plateforme de fidélisation comme Loyalty Operator permet de mieux connaitre sa clientèle et de lui proposer des animations innovantes. Le programme de fidélisation consolide en outre la qualité et la pertinence de la communication entre l’hôtel et ses clients. Résultat, les clients sont plus assidus et recommandent l’établissement auprès de leur entourage !
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