L’intelligence artificielle au service de la fidélisation client

Personne consultant des données sur une tablette

Loin d’être une tendance passagère, l’intelligence artificielle (IA) enrichit de plus en plus d’outils marketing. Elle permet d’optimiser la création de contenu, de gagner du temps en automatisant certaines tâches et de personnaliser davantage l’expérience client. Les programmes de fidélité, et plus largement le marketing relationnel, font partie des leviers qui peuvent être optimisés en ayant recours à l’intelligence artificielle. Découvrez pourquoi et comment dans cet article !

Segmentation des données et analyse prédictive

Les données recueillies sur une carte de fidélité alimentent un CRM. Aujourd’hui, ces données sont segmentées, c’est-à-dire réparties dans des groupes homogènes, selon des critères prédéfinis (sociodémographiques, psychologiques, comportementaux…). Mais il y a fort à parier que sur la quantité de données dont vous disposez, vous n’en exploitiez qu’une petite partie. L’IA permet justement de capitaliser sur le potentiel de cette mine d’or !

Avec l’intelligence artificielle, vous pouvez pousser le traitement des données plus loin. En analysant en continu le comportement de vos clients, de l’historique des achats aux interactions sur les réseaux sociaux (entre autres), l’IA peut identifier des modèles types desquels découlent des recommandations propres à l’individu en fonction de ses préférences, avec des offres et récompenses individuelles délivrées en temps réel. La formule idéale pour fidéliser vos clients et développer vos ventes !

L’hyper-personnalisation est une approche qui augmente d’un cran la qualité du parcours et de la relation client : avec l’analyse prédictive, vous anticipez les besoins de vos clients. En proposant des recommandations sur mesure, vous guidez le consommateur dans le tunnel de vente et éliminez de nombreux points de friction, comme l’indécision ou la surcharge de choix en lui proposant les produits qui lui correspondent le mieux. 

Les algorithmes des IA font aussi leurs preuves pour améliorer la rétention client. L’analyse des données permet d’identifier à l’avance les premiers signaux de désengagement et de mener des actions proactives de ré-engagements avant que son intérêt bascule chez la concurrence.

Du marketing automation à la génération automatique de contenu

Pour être efficace et performant, le marketing automation doit être finement paramétré en amont et faire l’objet d’un suivi régulier une fois qu’il est mis en place. Mais désormais, ces tâches répétitives et bien souvent manuelles, peuvent être confiées à une intelligence artificielle.

Voici quelques actions courantes qu’une IA peut prendre en charge, permettant aux équipes marketing de se concentrer sur la partie stratégique : 

  • La mise en place de scénarios de marketing automation : en se basant sur des événements déclencheurs pertinents, l’IA modélise des workflows personnalisés pour chaque prospect et client, elle est également en mesure de déclencher l’envoi d’une campagne au moment le plus opportun et d’adapter le scénario en continu
  • La création d’emailing : de l’objet du mail au choix des visuels en passant par l’emplacement des call to action, l’IA génère des emailings personnalisés et propices à la conversion
  • La réalisation d’A / B testing : non seulement l’IA peut tester plusieurs variantes d’une campagne et interpréter les résultats des tests en une poignée de seconde, mais grâce au machine learning elle est aussi en mesure d’améliorer vos contenus, en se basant sur les performances de chaque action menée

L’intelligence artificielle rebat donc aussi les cartes du marketing automation. Les équipes marketing s’affranchissent de tâches fastidieuses et par les rapports d’analyse pointus, elles sont plus en mesure de comprendre les comportements des consommateurs pour générer davantage de conversions.

campagne emailing Sephora, basée sur l'intelligence artificielle

Email promotionnel de Sephora envoyée à un membre du programme de fidélité

Par exemple, dans le cadre de son programme de fidélité Beauty Insider, l’enseigne Sephora se montre pro-active en diffusant à ses clients des communications personnalisées qui tiennent compte des préférences et de la date d’achat des produits : dans un premier temps, on rappelle au client que son produit est bientôt épuisé et qu’il peut facilement le renouveler, puis on lui suggère une sélection personnalisée de produits complémentaires. Le client se sent unique et valorisé, tandis que l’enseigne développe son taux de fidélisation et ses ventes.

Du service client au marketing conversationnel

La rapidité – si ce n’est l’instantanéité – des échanges est devenue un enjeu primordial de satisfaction client. Pour contenter les clients impatients et en quête d’autonomie, de nombreuses marques investissent dans de nouveaux canaux interactifs, qui peuvent être pilotés par une intelligence artificielle afin de garantir des réponses 24h/24.

L’outil que l’on retrouve de plus en plus sur les sites web et services digitaux est le chatbot. Bien configuré, cet agent virtuel peut répondre immédiatement à un vaste champ de sollicitations informationnelles (prise de renseignement) ou transactionnelles.

Le chatbot s’articule particulièrement bien avec un programme de fidélité, puisqu’il peut prendre en compte tout l’historique du client grâce aux données recueillies. Par exemple, sur un site e-commerce, il peut proposer des offres spéciales pour encourager à valider le panier, puis indiquer le nombre de points fidélité gagnés une fois la commande passée. Quelques jours plus tard, il peut inviter à laisser un avis si le client est satisfait de son achat, et si ce n’est pas le cas, proposer de retourner la commande.

Au-delà de répondre aux questions fréquentes, le chatbot est aussi pratique pour gérer des situations courantes comme la prise de rendez-vous, le suivi de commande, la gestion des réclamations…

Voici quelques exemples concrets d’utilisation appliqués à plusieurs secteurs d’activité : 

  • Un centre médical qui propose les prochains créneaux libres pour faciliter la prise de rdv
  • Un garage automobile qui rappelle à quand remonte la dernière révision du véhicule
  • Un service de billetterie qui recommande des événements basés sur l’historique de commande
  • Une marque de prêt-à-porter qui aide à trouver le vêtement idéal
  • Un restaurant qui diffuse le menu du jour en tenant compte du régime alimentaire

Appuyé par l’intelligence artificielle, le marketing conversationnel est donc un puissant levier de conversion tout en étant un catalyseur pour recueillir des données comportementales, toujours dans cette logique d’alimenter et d’améliorer les possibilités d’analyse prédictive.

La compagnie aérienne Air France propose 2 chatbots, intégrés à l’application Messenger. Louis est sollicité pour toutes les informations concernant un voyage passé ou à venir, tandis que Lucie, à vocation inspirationnelle, guide les voyageurs dans leurs choix de destination, pouvant aller jusqu’à la réservation des vols. Dans les 2 cas, s’ils ne comprennent pas ou ne connaissent pas la réponse à la question, l’internaute est réorienté vers un conseiller en ligne, qui récupère l’historique de la conversation.

Conclusion

Devenue une composante essentielle de la relation client, l’intelligence artificielle permet d’engager les consommateurs à chaque étape du parcours d’achat, notamment grâce à l’analyse prédictive qui offre une hyper-personnalisation de chaque point de contact.

Pour profiter de ces bénéfices, la première étape consiste à mettre en place un programme de fidélité pour commencer à recueillir des données. Que vous soyez un commerçant indépendant ou une enseigne, Adelya et sa plateforme de fidélisation Loyalty Operator vous accompagnent dans cette première étape !

Contactez-nous pour plus d’information : https://adelya.com/contact

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