Les challenges augmentent l’engagement de vos clients
Le challenge est un levier de fidélisation client issu de la « gamification » (ou ludification). Cette technique récente s’inspire des jeux vidéos et de leurs codes, comme la quête, les scores et les récompenses. Ces mécanismes sont intégrés à des actions de communication pour apporter un côté ludique à l’expérience client.
Les challenges répondent à de nombreux objectifs. Ils permettent d’augmenter le capital sympathie d’une marque, d’accroître sa visibilité grâce à la viralité, ou encore de stimuler l’engagement des clients. En somme, organiser des challenges, c’est construire une relation plus riche avec votre clientèle : ils ne sont plus dans une attitude passive, mais deviennent acteurs de leur consommation.
Quelques conseils pour créer vos challenges
Depuis septembre 2016, les challenges sont déployés sur la plateforme de fidélisation Loyalty Operator en fonction pilote. Vous avez la possibilité de les personnaliser en fonction de votre stratégie. Ils peuvent être mis en place sur une période précise (semaine, mois) et, une fois achevé, donner droit à la récompense de votre choix.
Avant la mise en place du challenge, il convient de vous fixer des objectifs – comme lorsque vous diffusez une newsletter, par exemple. Demandez-vous qui vous souhaitez toucher (des prospects éventuels à vos clients les plus fidèles) ; comment vous pouvez les intéresser ; quelles retombées vous souhaitez obtenir (la fidélisation, la viralité, l’engagement…) ?
Les challenges doivent fonctionner par étapes pour être motivants. Par exemple, plutôt que d’offrir directement un badge « Expert » au bout du 15ème achat d’un produit, offrez-lui plutôt un badge « Silver » au bout de 5 achats, puis « Gold » au 10ème et enfin « Platinum » au bout du 15ème. Votre client mesure ainsi sa progression au fur et à mesure de ses passages en caisse et est davantage engagé pour aller au bout du challenge.
Faites aussi en sorte de varier les plaisirs en proposant différents types de missions et de badges. Par exemple :
- Le badge « Internaute », à un client qui a réservé un certain nombre de produit sur votre Clic and Collect ;
- Le badge « Explorateur », à un client qui a fait ses courses dans plusieurs magasins d’un même Centre Commercial ou d’une même Enseigne ;
- Le badge « Parrain », à une personne qui a parrainé l’inscription d’un nouveau client.
La récompense acquise une fois le challenge accompli n’est pas forcément matérielle. Comme évoqué plus haut, vous pouvez offrir un badge qui va permettre à votre client de se sentir valorisé auprès de votre communauté. Vous pouvez aussi offrir un privilège, comme l’accès à une information en avant-première ; ou encore une carte cadeau, idéale en période de fêtes !
Même si la distinction n’est que virtuelle, le client n’en sera pas pour autant déçu. L’intérêt pour lui est d’obtenir un retour positif qui donne du sens à ses actions. Grâce à ce sentiment d’utilité et d’accomplissement, votre client sera naturellement poussé à revenir sur votre lieu de vente !
