Dans cette Success Story, nous avons eu le plaisir de rencontrer Vincent Lemoine, responsable marketing de la société Les Biens en Commun.
Il est à l’origine de la mise en place de notre plateforme Adelya Loyalty Operator, une décision qui a révolutionné leur approche de l’engagement client tout en incarnant leurs valeurs de partage et de communauté.
Curieux de connaître les secrets de cette belle aventure ?
Installez-vous confortablement, et laissez-vous inspirer ! 🌟 Bonne lecture !
Bonjour Vincent, pourriez-vous vous présenter et nous donner un aperçu de ce que fait votre entreprise ?
Je m’appelle Vincent Lemoine, et cela fait environ 15 ans que je travaille dans le marketing. J’ai découvert Adelya en travaillant pour les librairies Decitre, c’était le système de fidélisation que nous utilisions. Ce n’est que plus récemment, que j’ai intégré Les Biens en Commun, car j’étais séduit par le projet.
Les Biens en Commun propose une solution innovante pour encourager les gens à louer plutôt qu’à acheter des objets qu’ils utilisent rarement. C’est une approche à la fois économique et écologique, qui permet d’accéder à du matériel de qualité sans se soucier de l’entretien.
Concrètement, nous avons des casiers connectés installés dans des commerces ou des résidences. Les utilisateurs réservent un objet via notre application, par exemple, une perceuse-visseuse pour un après-midi, ils effectuent le paiement, et récupèrent l’objet dans le casier avant de le ramener une fois terminé.
Notre service couvre une grande variété d’objets : du bricolage à la cuisine, en passant par le jardinage et les loisirs. Par exemple, on propose des vidéoprojecteurs ou des machines à karaoké. L’idée, c’est de se concentrer sur des produits que la plupart des gens possèdent mais n’utilisent que rarement, rendant ainsi la location plus avantageuse que l’achat.
Dans combien de villes êtes-vous implantées ? 📍
Nous sommes principalement présents dans quatre villes : Paris, Lyon, Strasbourg et Grenoble. Lyon est notre ville historique. Paris est la ville où nous réalisons le plus de transactions. Nous sommes présents à Grenoble parce que nous avons commencé à collaborer avec le CROUS de Grenoble, et à Strasbourg grâce à notre réseau et à la présence de nos actionnaires, qui nous ont ouvert des portes là-bas.
Vous êtes une entreprise à forte valeur ajoutée et une société à mission. Est-ce que ces missions influencent votre approche avec vos clients ou partenaires ?
Oui et non. Bien sûr, nous avons une mission claire : réduire la consommation d’objets, et c’est quelque chose que nous ne perdons jamais de vue. Nous croyons que notre système peut réellement y contribuer. Cependant, nous devons aussi composer avec la réalité économique. Pour que notre service fonctionne, il faut que les clients soient prêts à payer, ce qui implique parfois de faire des compromis.
Nous cherchons donc constamment un équilibre. En fonction de nos partenaires, l’approche peut varier : certains sont en phase avec nos valeurs et voient notre service comme un moyen de favoriser le partage, de créer du lien social et de réduire l’impact environnemental. D’autres ont une vision purement économique et se concentrent sur les coûts et les bénéfices. Nous avons appris à travailler avec ces deux types de partenaires, en restant fidèles à notre mission tout en restant pragmatiques.
Votre service semble attirer un large public. Cependant, avez-vous une clientèle cible spécifique, sachant que vous avez mentionné les universités, mais j’imagine que ce n’est pas votre seule implantation ?
Historiquement, nous avons commencé avec les étudiants, car ils sont à l’aise avec le concept de réserver via une application, d’utiliser un produit quelques heures, puis de le retourner. Le système de casiers connectés et d’application fonctionne très bien pour eux. Avec leur budget limité, ils se concentrent principalement sur quelques articles essentiels lorsqu’ils vivent en résidence étudiante, comme l’aspirateur, le fer à repasser ou le mixeur plongeant pour faire des soupes.
Ensuite, dans les commerces, c’est un autre public. Les utilisateurs sont souvent un peu plus âgés, dans la tranche des 30 à 50 ans, et recherchent des articles qu’ils n’ont pas chez eux, mais qui leur seraient utiles occasionnellement. Ici, les produits loués sont différents : on parle de nettoyeurs vapeur ou d’appareils spécifiques, car un aspirateur, par exemple, n’est pas vraiment adapté.
Globalement, il y a une barrière d’âge pour nos utilisateurs, probablement autour de 60 à 65 ans, car il faut être à l’aise avec la technologie du casier connecté et de l’application. Au-delà de cela, nous attirons toutes sortes de profils, sans distinction marquée entre catégories socio-professionnelles.
Une chose notable : environ 70% de nos utilisateurs sont des femmes, ce qui montre que le côté pratique et accessible de notre service répond bien à leurs attentes.
Il s’agit d’une application qu’on peut télécharger, c’est bien ça ?
Oui, alors c’est une application Web (webapp). On peut la télécharger sur Android, mais la manière la plus simple, c’est de se connecter directement via le site. Une fois sur notre site, on sélectionne le casier connecté près de chez soi. Ensuite, on choisit ce qui nous intéresse parmi les équipements disponibles. Je peux soit les utiliser immédiatement, soit les réserver pour plus tard. Chaque équipement a une fiche explicative. Et si je décide de réserver maintenant, je choisis l’heure de début, puis une durée (24h, 48 heures …).
Au moment de récapituler avant paiement, je peux entrer un code promo ou utiliser des bons d’achat géré par Adelya.
Donc, si je comprends bien, votre site web est intégré à la plateforme ?
Exactement. Il y a des échanges d’informations entre nos sites web et Adelya pour vérifier les bons d’achat, appliquer les codes promo, et valider leur validité pour chaque client.
Du coup, à partir du moment où je m’inscris sur votre plateforme, je fais partie automatiquement du programme de fidélité ?
Oui, tout à fait. L’inscription est automatique, il n’y a pas de conditions particulières à remplir.
Ensuite, dans l’espace personnel, les utilisateurs peuvent consulter leur cagnotte, parrainer des amis, voir leurs bons d’achat, etc.
Nous avons aussi une page dédiée qui explique le programme de fidélité du point de vue de l’utilisateur final.
Super !
Et côté plateforme, quelles fonctionnalités spécifiques d’Adelya ont été les plus utiles pour répondre à vos attentes initiales ?
Nous cherchions un système de cagnotte où, à chaque achat, une petite somme est mise de côté pour débloquer des récompenses après un certain nombre d’achats. Nous voulions aussi un outil d’automatisation des emails, et, bien que ce ne soit pas une priorité absolue, un système de segmentation avancée pour des campagnes marketing ponctuelles. Un autre aspect clé pour nous était un programme de parrainage, une fonctionnalité difficile à trouver mais que vous proposiez. Voilà, c’étaient nos quatre principales attentes au départ.
Ensuite, nous avons découvert d’autres options, comme l’envoi de SMS et l’organisation de loteries. Pour l’instant, ce sont des fonctionnalités que nous n’utilisons pas encore, mais nous les envisageons pour l’avenir.
C’est ce que j’ai aimé avec vous : la possibilité d’évoluer sur le long terme, sans devoir tout changer au bout d’un an par manque de fonctionnalités.
C’est vous qui avez supervisé le projet ?
Nous étions deux : moi, en charge de la partie métier et de la définition des besoins marketing, et mon collègue, responsable de toute la partie technique, notamment la connexion des API et le transfert des données.
Comment s’est déroulée la mise en place du projet ?
Franchement, tout s’est très bien passé.
La partie la plus difficile a été de clarifier nos idées et de définir précisément ce que nous voulions. Une fois cette étape terminée, tout a été très fluide. Nous avons convenu des fonctionnalités à implanter, puis nous vous avons confié le projet.
L’équipe nous a posé quelques questions pour affiner les détails, nous avons connecté les API, et nous sommes rapidement passés à la phase de test. Cette phase était déjà assez aboutie, avec seulement quelques ajustements mineurs à faire. En fait, c’était surtout de notre côté que les choses devaient avancer rapidement. Nous n’avons jamais eu à attendre ! C’était vraiment agréable pour nous.
C’est toujours mieux quand ça se passe comme ça, en tout cas moi je préfère. 😌
Lors de la mise en place du programme vous avez récupéré l’historique de vos clients existants ?
Oui, exactement. On a intégré environ 1 000 à 1 500 fiches clients actives, ainsi qu’une partie de notre historique de réservations, ce qui est important pour calculer certains statuts de nos clients.
Comment avez-vous fait pour promouvoir la mise en place du programme et maximiser l’engagement de votre communauté ?
Nous avons lancé le programme en juin et communiqué sur son existence.
Nous avons beaucoup misé sur des campagnes d’emailing et des codes promotionnels. Nous envoyons une campagne par mois, ciblant d’un côté les commerces et de l’autre les étudiants, nos deux principales audiences.
La particularité, c’est que dans les commerces où nous sommes présents, la clientèle est assez stable, donc nous les avons surtout informés par email. En revanche, pour la communauté étudiante, qui se renouvelle chaque année, nous avons utilisé une approche mixte : des emails, bien sûr, mais aussi une forte présence sur notre site.
Aussi, nous avons intégré le programme de fidélité dans tous nos supports de communication, en l’utilisant comme un argument supplémentaire pour expliquer les avantages à revenir régulièrement. Le système de cagnotte est un bon levier : les clients sont vite au courant qu’ils accumulent des récompenses, et nous voyons qu’ils les utilisent de façon assez naturelle.
Quels résultats avez-vous observés depuis la mise en place des campagnes avec Adelya ?
Je peux suivre le nombre de coupons utilisés, et je vois que ça a un impact. Chaque fois qu’on lance une campagne, il y a des clients qui utilisent les coupons, et notre coupon de bienvenue fonctionne particulièrement bien. Ce qui est surtout intéressant, c’est que depuis la rentrée, on observe une augmentation régulière de l’utilisation hebdomadaire.
Nous sommes encore sur des volumes modestes, car nous avons seulement 20 sites opérationnels à l’international, mais l’année dernière, nous étions à environ 30-40 utilisations par semaine. Maintenant, nous en sommes à plus de 80 utilisations hebdomadaires. Donc, même si je vise encore plus haut, c’est déjà un doublement, voire un triplement des chiffres, et je pense que le travail avec Adelya y est pour beaucoup.
C’est impressionnant, surtout pour un programme qui n’a qu’un an réellement d’existence. 👏
Réussir à doubler les résultats en une année, c’est une belle performance !
Oui, c’est encourageant. On constate que cela se solidifie progressivement. Une fois que les clients comprennent qu’il y a des avantages avec les bons d’achat, cela les incite à revenir, et c’est exactement ce que nous voulions.
Est-ce que vous avez une idée de qui utilise le plus les coupons : vos clients en magasin ou vos étudiants, ou bien est-ce assez équilibré ?
C’est une excellente question. Je n’ai pas encore analysé les statistiques précises, donc je vais vous donner mon impression. Pour l’instant, cela semble être assez universel. Je vois des réservations avec des promotions sur tout type de site, donc je pense que ça touche vraiment tout le monde.
Ce qui fonctionne vraiment bien, c’est notre promotion de bienvenue. Pour chaque nouvelle inscription, nous offrons une réduction de 5 euros valable durant les 30 jours suivants. L’idée est de rendre la première réservation quasiment gratuite, pour rassurer ceux qui sont un peu hésitants.
Cela marche bien, environ la moitié des inscrits utilisent ce coupon. D’ailleurs, il y a même des clients qui appellent notre service client pour être sûrs de ne pas rater la date d’expiration de leur coupon. Donc, on voit que c’est un déclencheur d’achat efficace, ce qui correspond parfaitement à notre objectif !
C’est super. Vous avez eu d’autres retours ou des témoignages de vos utilisateurs qui vous ont marqué ?
Oui, on en a pas mal. Ce n’est pas forcément centré sur le programme de fidélité, mais on a des retours via une enquête de satisfaction envoyée automatiquement. Le Net Promoter Score (NPS) est à 82, ce qui est assez élevé et les retours sont en général très positifs. On a même quelques témoignages qu’on a partagés sur notre site. Les gens apprécient beaucoup l’initiative et trouvent le concept pratique.
Maintenant, parlons de vos objectifs pour l’année prochaine. Quels sont vos grands projets ?
Nous avons actuellement une vingtaine de sites installés et prévoyons d’atteindre 30 à la fin de l’année. En 2025, notre ambition est de dépasser les 100 installations. Pour cela, il faut convaincre d’autres acteurs en montrant que le programme fonctionne bien sur les sites déjà installés, avec des utilisateurs actifs. Un de nos objectifs à court terme est donc de doubler l’utilisation des casiers sur les sites existants. À moyen terme, l’objectif est de tripler le nombre d’installations.
D’accord, donc l’objectif à court terme est de développer l’usage sur vos sites existants et de vous préparer à un grand déploiement.
Exactement. Et puis, en parallèle, l’idée est d’attirer plus de clients avec un volume plus élevé d’utilisations.
Il y aura également des déploiements dans d’autres villes, et des campagnes supplémentaires sont envisagées, mais ce ne sera pas un axe majeur.
À plus court terme, il s’agira plutôt de renforcer la communication et d’ajouter de nouvelles fonctionnalités. Une de mes réflexions actuelles concerne la gestion du service client. On utilise déjà Adelya pour envoyer des emails automatiques et recueillir des avis, mais je me demande si le CRM Adelya pourrait aussi gérer notre service client, comme les notes clients et les gestes commerciaux. C’est un sujet que j’aimerais explorer dans les prochains mois.
C’est une bonne piste. Adelya pourrait donc devenir un véritable CRM complet pour vous, en intégrant aussi la gestion du service client.
Exactement. Avec ces ajouts, cela deviendrait une solution encore plus complète. Il y a aussi la question des questionnaires de satisfaction, que nous envoyons actuellement par un autre biais, mais que l’on pourrait éventuellement intégrer dans Adelya.
Pour l’instant, ce n’est pas une priorité, mais c’est dans les tuyaux pour l’avenir. ☺️
C’est une belle vision pour l’avenir. Avant de conclure, est-ce que vous aimeriez adresser un mot aux lecteurs ?
Je tiens à remercier toute l’équipe d’Adelya, avec qui on a approfondi le projet. C’était vraiment agréable de collaborer avec vous, et le résultat est là.
Pour les lecteurs, je recommande vivement aux startups et PME qui n’ont pas les moyens d’internaliser un programme de fidélité de se tourner vers Adelya. La solution est complète et répond à presque tous mes besoins. Bien sûr, on ne peut pas satisfaire 100 % des besoins de chacun, mais Adelya est une solution qui est réellement pratique et efficace.
Merci beaucoup pour ces retours positifs et à bientôt Vincent !
