Qui dit nouvelle année, dit bonnes résolutions ! Dans cet article, nous explorerons quelques bonnes pratiques pour renforcer votre approche en matière de fidélisation client et de marketing relationnel.
Des techniques innovantes aux ajustements stratégiques, voici quelques conseils pour créer des expériences mémorables et pérennes, pour que chaque interaction avec vos clients devienne une opportunité de croissance et de fidélisation.
Faites évoluer votre programme de fidélité
Tout d’abord, si vous êtes commerçant ou responsable d’une enseigne et que vous ne proposez pas encore de programme de fidélité, vous pouvez inscrire la création de votre carte de fidélité comme priorité numéro 1 !
Si vous avez déjà un programme de fidélité, vous pouvez envisager quelques améliorations pour dynamiser encore plus votre relation client, notamment en intégrant des mécaniques relationnelles.
Voici quelques dispositifs qui peuvent faire la différence sur l’engagement de vos clients… et de votre chiffre d’affaires :
- Un programme de parrainage : Vous souhaitez attirer de nouveaux consommateurs tout en renforçant l’engagement de vos clients existants ? En activant le levier de la recommandation, le programme de parrainage transforme vos meilleurs clients en ambassadeurs. Grâce à leur pouvoir de prescription, ils attirent à moindres frais de nouveaux clients, qui pourront à leur tour parrainer leurs proches. Un cycle vertueux, à condition d’octroyer des récompenses attractives, au parrain comme à ses filleuls !
- Un programme statutaire : Vous constatez que parmi vos clients membres du programme, certains sont plus fidèles que d’autres ? Récompensez-les à la hauteur de leur fidélité en proposant un programme avec différents seuils (Bronze, Argent, Or), où le passage de chaque palier ouvre droit à des avantages de plus en plus attractifs au fur et à mesure que son statut évolue. De quoi motiver les nouveaux membres à venir régulièrement en magasin tout en valorisant la fidélité des clients “premiums” !
- Des avantages serviciels : On reproche souvent aux programmes de fidélité de tous se ressembler. Pour faire la différence et vous distinguer de vos concurrents, proposez des avantages serviciels. Couplés aux offres transactionnelles, ces récompenses améliorent l’expérience de vos clients. Un magasin de prêt-à-porter peut proposer un service retouche gratuit, une salle de spectacle un accès coupe-fil, un fleuriste un atelier de composition de bouquets par mois… Les possibilités sont nombreuses et varient selon votre secteur d’activité !
Anticipez votre calendrier d’animation commerciale
Orchestrer votre planning marketing pour les mois à venir permet non seulement de cultiver une vision globale et long terme sur l’ensemble de votre stratégie marketing, mais aussi de gagner du temps opérationnel en période de grand marronnier et donc de forte affluence.
Pour chaque mois de l’année, prévoyez 2 animations (plus ou moins, selon le temps et les ressources dont vous disposez), en variant les plaisirs : loterie, promotion, jeu-concours, nocturne…
Pour vous inspirer, vous pouvez vous appuyer sur les marronniers classiques (Saint Valentin, Halloween, Black Friday…), mais aussi des événements plus spécifiques, qui font écho à votre secteur d’activité. Par exemple, les boulangeries peuvent organiser une animation spéciale à l’occasion de la journée mondiale du pain, qui se tient le 16 octobre. Rien ne vous empêche de proposer aussi des animations plus personnelles, tant que le concept fait écho à votre commerce et votre cible : une vente privée pour l’anniversaire de l’ouverture de votre point de vente, une tombola à l’occasion de votre fête de quartier…
Pour que vos opérations commerciales rencontrent le succès attendu, intégrez dans votre planning les moyens de communication (emailing, SMS, affiche, kakemono…) pour ne pas être pris au dépourvu le jour J !
Optimisez votre stratégie omnicanale
En 2024, soyez présent là où vos clients se trouvent ! Approche centrée sur les comportements des consommateurs, l’omnicanalité renforce la personnalisation des canaux d’achat. Grâce à une synergie entre les points de contact, les clients bénéficient d’un parcours plus fluide, accessible et laissant une part d’autonomie.
Par exemple, le digital permet de se renseigner sur des produits en amont (via le site, les réseaux sociaux, des plateformes d’avis…), tandis que le magasin physique reste le lieu privilégié pour essayer puis acheter les articles.
Voici quelques leviers à activer pour optimiser votre stratégie omnicanale :
- Approfondissez votre connaissance client : la collecte de données clients, qui peut se faire via une carte de fidélité ou des questionnaires de satisfaction, permet d’acquérir une vision 360° de vos clients : leurs habitudes, préférences, comportements…
- Sélectionnez les canaux pertinents : emailing, application mobile, bornes en magasin, SAV… Considérez chaque canal pour ne retenir que ceux pertinents pour votre cible et vos objectifs. Pour une expérience client sans couture, adaptez à chaque canal le contenu sans changer le message. Par exemple, pour une promotion, le prix et la date seront toujours les mêmes, mais l’information prendra des formes différentes entre un SMS marketing et votre site internet.
- Analysez les retombées : comme pour toute entreprise, il est essentiel de recueillir et mesurer les résultats découlant de votre stratégie omnicanale. Vous pouvez ainsi évaluer l’efficacité de vos canaux de vente et de communication, la complémentarité entre chacun, et effectuer les ajustements nécessaires dans une optique d’amélioration continue.
Familiarisez-vous avec l’intelligence artificielle
L’intelligence artificielle est dans toutes les bouches, et si vous commenciez à l’intégrer à votre stratégie de contenu ? Utilisée à bon escient, l’IA permet de gagner en efficacité sur plusieurs tâches marketing, parmi lesquelles :
- Analyse prédictive : l’IA permet de capitaliser au maximum sur les informations recueillies dans votre CRM. Elle examine en continu les données clients puis propose des offres ultra-personnalisées, qui anticipent les besoins des consommateurs et les guident naturellement dans le parcours d’achat
- Création d’emailing : vous êtes souvent pris du syndrôme de la page blanche lorsque vous devez rédiger une newsletter ? Une intelligence artificielle peut vous aider à écrire son contenu, et même générer des images dans le thème !
- Marketing automation : vous souhaitez proposer un scénario plus poussé que le classique “Bienvenue / Anniversaire / Récompense” ? Une IA peut générer des scénarios personnalisés selon chaque profil-type de prospect et client, ce qui permet d’augmenter votre taux de rétention et vos ventes.
Donnez-vous des objectifs motivants… mais réalistes !
Donnez-vous un cap pour 2024 en posant des objectifs SMART, c’est-à-dire :
- Spécifique : un objectif clair et précis à atteindre.
- Mesurable : des indicateurs quantitatifs ou qualitatifs spécifiques pour suivre le progrès et déterminer si vous êtes parvenus à ce résultat.
- Atteignable : un objectif qui soit suffisamment ambitieux pour vous motiver… mais réalisables pour ne pas vous décourager, notamment en prenant en compte les ressources et le temps alloués.
- Réaliste : l’objectif doit être pertinent par rapport à votre secteur d’activité et autres caractéristiques inhérentes à votre entreprise.
- Temporel : enfin, l’objectif doit être limité dans le temps, avec des échéances régulières pour simplifier le processus de planification et d’exécution.
Par exemple, les objectifs du type “Attirer plus de clients” ou “Générer plus de chiffre d’affaires” sont trop vagues.
Préférez respectivement “Encarter 50 nouveaux clients par mois, pendant 12 mois” ou “Augmenter de 10% le chiffre d’affaires des ventes en magasin par rapport à 2023”. Ces objectifs SMART assurent de prendre des mesures pertinentes pour améliorer son activité et en évaluer les résultats.
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