📱 Success Story : Royan et son Pass original à succùs !

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Temps de lecture : 10 mins
paysage de Royan

Nous avons eu le plaisir d’échanger avec Isabelle Dupa, Responsable Commercialisation, du PĂŽle Accompagnement de l’Office de Tourisme Communautaire Royan Atlantique.

Entre stratĂ©gie, dynamisme et crĂ©ativitĂ©, cet entretien est le reflet d’un projet personnalisĂ©, tout Ă  fait adaptĂ© Ă  ce territoire d’Atlantique.

Agglomération Royan Atlantique

Le contexte actuel

Royan Atlantique propose Ă  ses habitants et aux rĂ©sidents 2 Pass VillĂ©giature et 1 Pass Tourisme pour les employĂ©s de l’OTC Royan Atlantique :

pass villegiature royan

🩀 Un Pass VillĂ©giature pour les Habitants du Territoire sous prĂ©sentation d’un justificatif en Office du tourisme

🩀 Un Pass VillĂ©giature pour les rĂ©sidents secondaires sous prĂ©sentation d’un justificatif en Office du tourisme. 

🩀 Un Pass Tourisme, pour les employĂ©s de Destination Royan Atlantique

VoilĂ  bientĂŽt 5 ans qu’Isabelle Dupa a eu l’idĂ©e d’une stratĂ©gie d’attractivitĂ© et de dynamisation pour son territoire.

Elle a alors choisi Adelya et Loyalty Operator, notre solution tout-en-un.

☀ Cet Ă©change est passionnant et enthousiasmant !

Prenez votre boisson chaude, c’est l’heure de l’interview made in la Redac’ d’Adelya ! 🧁☕

Bonjour Isabelle, je suis ravie de cet entretien, je vous remercie pour votre temps (…).

Je voulais vous prĂ©ciser qu’on Ă©tait les 22 et 23 mai Ă  Avignon, aux 18ᔉ Assises des Centres-Villes. C’est un Ă©vĂ©nement important oĂč il y aura de nombreux acteurs des territoires.

Ce sera une occasion pour nous de mentionner notre Ă©change aujourd’hui.

Pouvez-vous présenter briÚvement votre Office du Tourisme, comment il fonctionne ?

Pouvez-vous nous parler aussi de votre rÎle dans la région et notamment en ce qui concerne les résidents locaux et secondaires ?

Car vous avez une spĂ©cificitĂ©, c’est d’avoir bien diffĂ©renciĂ© votre offre de Pass.

Oui, tout Ă  fait.

Donc, nous avons un Office du Tourisme Communautaire, depuis la Loi Neutre en 2017. Nous avons 17 points d’accueil, donc 17 Offices du tourisme.

Notre destination, c’est 33 communes, avec des stations balnĂ©aires, des stations vertes, des ambiances diffĂ©rentes. 

Et c’est vrai que suite au Covid – et mĂȘme pendant le Covid – nous nous sommes dit : pourquoi aller chercher trĂšs loin ce que l’on a sur son propre territoire ?

un personnage étonné

Et effectivement, nous allons toujours chercher Ă  l’extĂ©rieur le client, le touriste, et pourquoi pas l’habitant et le rĂ©sident secondaire ?

GĂ©nĂ©ralement on connaĂźt moins son territoire d’habitation que son territoire de vacances. Donc, on est parti de ça et on s’est dit que chaque habitant deviendra donc ambassadeur de la destination et pourra la faire dĂ©couvrir ou redĂ©couvrir auprĂšs de ses enfants et ses petits-enfants. C’est pour cela que nous avons crĂ©Ă© une Carte Famille.

Elle est adaptée pour deux adultes et trois enfants, pour, par exemple, deux grands-parents et leurs petits-enfants.

deux grands-parents et deux petits-enfants

Les acteurs du loisir ont suivi tout de suite et nous les avons sollicité pour mettre en place une réduction

Certains Offices et certaines Destinations me demandent comment nous avons mis cela en place.

Dans la rubrique Vivre ici de notre site Internet, il y a tout un tout un onglet Pass Villégiature

Les Territoires sont de plus en plus intĂ©ressĂ©s par un modĂšle de ce type. Je lisais un article de Charentes Tourisme et au niveau dĂ©partemental, on parle de plus en plus de l’habitant et du rĂ©sident secondaire.

Ce programme est vraiment un outil supplémentaire notamment pour se constituer un fichier ensuite et tenir au courant les habitants de notre actualité.

Nous prévoyons des évolutions avec Loyalty Operator pour ne pas apparaßtre seulement sur notre site Internet.

On imagine aussi mettre en place une Super Promotion, c’est-Ă -dire qu’une fois par mois, on met un prestataire partenaire en avant et pendant un laps de temps dĂ©fini, il propose une super offre promotionnelle aux citoyens

Si, habituellement, il offre 10 % sur une gamme de produits, il propose alors 30 ou 40%. En retour, nous ne parlons que de lui, nous le mettons en avant sur nos supports de communication.

Ce Pass Villégiature semble concerner plusieurs de vos services.

Oui, tous nos services ont Ă©tĂ© concernĂ©s Ă  la crĂ©ation. Moi, je suis dans les offres de services, je commercialise tout ce qui est services, site Internet, rĂ©gies publicitaires des plans auprĂšs des prestataires “SIG”, donc je les connais (…).

Le Service Accueil a Ă©tĂ© trĂšs important parce que c’est ce service qui distribue et qui enregistre toutes les cartes auprĂšs de nos rĂ©sidents.

La premiĂšre fois, nous avons fait du “boĂźtage” et les habitants se sont ruĂ©s dans les Offices du Tourisme pour obtenir une carte !

Et ça continue quatre ans aprùs


Aujourd’hui, le Service Accueil crĂ©e de nouvelles cartes tous les jours.

Nous avons des boutiques dans nos Offices, nous avons alors pensĂ© qu’il fallait que l’on participe aussi au Pass VillĂ©giature, en offrant 10% sur nos produits locaux.

office du tourisme de royan

Est-ce que vous constatez aujourd’hui que, finalement, ce programme rĂ©pond bien aux besoins, enfin en tout cas aux problĂ©matiques que vous rencontriez ?

Cela a-t-il bien répondu aux solutions que vous recherchiez dans le dynamisme à créer ?

Tout Ă  fait, car, pour le dynamisme, comme je l’ai dit, tous les services de l’Office ont Ă©tĂ© concernĂ©s, mais aussi toutes les communes, et les Ă©lus.

Ces communes en ont parlé sur leurs gazettes, sur leur sites Internet, il y a une page dédiée au Pass Villégiature.

Les deux premiĂšres annĂ©es, nous avons fait de l’affichage, les communes ont participĂ© en nous donnant des “sucettes” (ndlr : planimĂštres) gracieusement pour qu’on puisse faire l’affichage (…).

Vous voyez lĂ  plĂ©thore d’évolutions possibles et personnalisables Ă  votre territoire.

Que diriez-vous de l’engagement et de la participation des acteurs dans la culture ?

C’est en dĂ©veloppement, pour cet aspect. Nous avons quelques musĂ©es qui sont dans le programme mais notre offre est majoritairement liĂ©e aux loisirs.

Des visites, des excursions, mais aussi la restauration, du bien-ĂȘtre et les campings sont majoritaires dans les offres que nous proposons.

Nous pensons demander l’avis des habitants, via un questionnaire, pour savoir comment ce Pass va Ă©voluer, si on reste sur un Pass offert notamment.

D’autres villes proposent des Pass gratuits pour leurs habitants, mais ils l’ont dĂ©sormais ouvert au tourisme, mais Ă  la condition que les visiteurs prennent en billetterie dans les Offices de tourisme (au moins deux activitĂ©s).

Il est toujours gratuit pour les habitants, les rĂ©sidents, mais ils l’ont dĂ©sormais ouvert au tourisme, mais Ă  la condition que les visiteurs prennent en billetterie dans les Offices au moins deux activitĂ©s.

La carte est offerte et c’est un modùle qui s’adapte à leur territoire.

Auriez-vous un exemple concret, un souvenir que vous avez de comment le programme Ă  amĂ©liorer le quotidien d’un rĂ©sident, d’une famille ou de rĂ©sident secondaire, une anecdote parlante ?

Non, pas en dĂ©tail mais, ce qui est incroyable, c’est ce qui s’est passĂ© aprĂšs le Covid.

AprĂšs avoir fait environ 5000 cartes dans l’annĂ©e, les gens prĂ©sentaient leur carte dans tous les commerces ! Donc, les prestataires m’appelaient pour avoir plus d’informations sur ce programme, pour demander comment y adhĂ©rer


Je n’ai pas eu besoin de dĂ©marcher pour trouver de nombreux alliĂ©s chez les prestataires !

Ce sont les habitants qui s’étonnaient qu’un commerce ne prenne pas leur carte ! C’est eux qui en ont fait la promotion !

Nous savons que c’est intĂ©ressant pour les familles. Il y a parfois prĂšs de 50% de rĂ©duction sur une visite guidĂ©e, des prestataires, des artisans, proposent 20%, ce qui est consĂ©quent, ils jouent le jeu.

Pourquoi avoir créé deux cartes distinctes ?

Nous avons diffĂ©renciĂ© les habitants et les rĂ©sidents secondaires, ce fut un souhait de nos prestataires dans le loisir, pas par rapport Ă  la rĂ©duction ou au taux de gĂ©nĂ©rositĂ© comme vous dites chez Adelya ! C’était plutĂŽt par rapport Ă  la pĂ©riodicitĂ©.

 
une personne qui ricane

C’est-Ă -dire aux rĂ©sidents secondaires, pour lesquels ils Ă©taient d’accord de faire des offres sur toute l’annĂ©e, mais aux habitants, leur donner accĂšs aux offres toute l’annĂ©e sauf en juillet et en aoĂ»t.

Par rapport Ă  la pĂ©riodicitĂ©, c’est-Ă -dire aux rĂ©sidents secondaires, pour lesquels ils Ă©taient d’accord de faire des offres sur toute l’annĂ©e, mais aux habitants, leur donner accĂšs aux offres pendant les petites vacances mais pas en juillet ni en aoĂ»t.

Un de nos prestataires dans le programme depuis quatre ans, fait en moyenne 70 Pass. Cela reprĂ©sente 70 familles tout de mĂȘme ! Et, financiĂšrement, c’est entre 6000 et 8000 € de chiffre d’affaires !

Le plus complexe est de l’animer, de le faire vivre. 

illustration d'un groupe de gens
(ndlr : “beun’aise” : bien Ă  leur aise, en saintongeais)

Au tout début, quand vous avez annoncé votre projet de Pass, comment votre idée a-t-elle été reçue ?

Quelle a été la premiÚre réaction de vos prestataires et de vos homologues ?

Ils ont suivi tout de suite ! Il n’y a eu aucun souci. Je n’en ai pas rencontrĂ©. Donc on a avancĂ© sur le projet en petits groupes de travail avec tous les partenaires. 

Je leur ai prĂ©sentĂ© l’idĂ©e, Ă©tant dans le loisir, j’ai prĂ©sentĂ© l’outil et petit Ă  petit, en les questionnant, en mĂȘme temps que je proposais mes offres de services.

J’ai Ă©tĂ© trĂšs bien accueillie par les Ă©lus notamment, tout s’est trĂšs bien passĂ©.

Nous avions bien bĂąti le dossier, le Directeur GĂ©nĂ©ral Ă©tait d’accord et c’est une belle rĂ©alisation.

C’est quelque chose qui n’existait pas avant, le City Pass oui, mais pas le Pass VillĂ©giature Ă  destination des habitants.

Je vois que quatre ans aprĂšs, on le voit au niveau dĂ©partemental et rĂ©gional, qu’on parle de l’habitant et qu’on le met au cƓur des Offices du Tourisme. On Ă©tait un peu prĂ©curseur dans le domaine et maintenant, on se fait un peu dĂ©passer
 (rires).

Au niveau de la communication, comment travaillez-vous aujourd’hui ? 

Nous les avons inclus dans nos offres de services. C’est une offre de services offerte. 

Donc quand la commercialisation dĂ©bute au mois de septembre, on communique sur notre site professionnel, puisqu’on ne fait plus de papier, mais voilĂ , c’est une offre de services Ă  part entiĂšre

Nous n’avons pas fait de promotion dessus en 2023, parce qu’au bout d’un moment ça s’essouffle. C’est pour cela qu’on voudrait crĂ©er cette super promo pour redonner de la dynamique

(…) Au niveau de nos boutiques et de nos caisses, comme on Ă©tait sur “WE LOGIN”, on a fait une passerelle entre WE LOGIN et Adelya, pour qu’il n’y ait pas plusieurs outils.

Quand un habitant se prĂ©sente au comptoir boutique, Ă  la billetterie, qu’il soit possible de se servir du mĂȘme outil, car il faut crĂ©er la carte entiĂšre (…). Il est tout de suite demandĂ© si la personne a un Pass VillĂ©giature et cela optimise le Pass, cela a Ă©tĂ© une plus value qu’Adelya ait pu s’adapter Ă  notre outil de billetterie. C’était important.

Ce que l’on voulait aussi, et on s’en aperçoit au niveau national, c’est que les gens reviennent dans les Offices, qu’ils s’aperçoivent qu’on fait de la billetterie, du conseil et de plus en plus, pas seulement du service tourisme (…).

Nous gĂ©rons Ă©galement le Palais Royan EvĂšnement, on va essayer de voir, par rapport aux spectacles, on souhaite garder les mĂȘmes Pass, car il est dĂ©jĂ  bien distribuĂ© et faire la promotion des spectacles du palais.

Donc finalement la communication Ă©volue avec vos idĂ©es, avec ce qui est possible, et cela s’adapte. 

Oui du coup, on l’a dans nos outils de caisse et on l’a dans la billetterie

On scanne, parce qu’elles ont des douchettes, ça va trĂšs vite. Le client s’affiche de suite, il n’est pas nĂ©cessaire de se rendre sur l’outil Adelya, c’est directement sur notre outil.

Vous qui vous ĂȘtes appropriĂ© pleinement la solution Adelya pour rĂ©pondre et l’adapter complĂštement Ă  votre public, Ă  votre territoire, que diriez-vous Ă  une ville, Ă  un dĂ©partement, qui souhaite mettre quelque chose en place ?

Qu’est ce que vous recommanderiez ?

Que la solution Loyalty Operator est un bel outil.

À la base, il n’est pas fait pour le Pass VillĂ©giature. C’est du sur-mesure et nous attendons les prochaines Ă©volutions d’Adelya pour optimiser encore le paramĂ©trage et l’utilisation du logiciel (…).

Moi je m’en sers ainsi, mais il est possible de faire plusieurs choses avec !

Je pense me servir bientĂŽt du questionnaire Loyalty Operator, pour avoir en retour leur profil quand ils rĂ©pondent (…)

Je ne sais pas quels seront les retours, mais nous en tout cas, il va falloir que ça bouge, car,  au bout de quatre ou cinq ans, il faut que ça bouge !

Pour revenir sur le sur-mesure que permet Loyalty Operator, nous avons choisi d’offrir la carte, que ce soit gratuit pour les prestataires, mais il est tout à fait possible de faire une carte payante

On aurait pu demander au prestataire une cotisation Ă  l’annĂ©e en plus de la rĂ©duction, car la visibilitĂ© que l’on propose est Ă©norme (…)

Nous travaillions sur un nouveau site Internet lors du lancement du Pass. Il y a eu 50 000 connexions au bout de deux mois de la sortie du Pass, c’était impressionnant.

Vous répondiez à une véritable demande !

Et lĂ , nous sommes quand mĂȘme de 11 000 Ă  12 000 connexions uniques, c’est quand mĂȘme bon. 

Je constate que le Pass Villégiature est plus visité que certaines rubriques de notre site.

Les gens s’intĂ©ressent aux cartes de fidĂ©litĂ© qui sont une vĂ©ritable plus-value. Tous mes collĂšgues Ă  l’accueil ont trouvĂ© ça super, il y a vraiment eu un engouement.

citation d'isabelle dupa

Et puis justement, faire revenir l’habitant, discuter ou reprendre contact, c’est du travail. 

Les petites communes alentour, oĂč il y a 130 habitants, les maires m’ont appelĂ©e. Ils m’ont demandĂ© des cartes, m’ont dit qu’ils souhaitaient lui-mĂȘme les donner aux habitants, cela fera un contact, du lien.

C’est devenu une appartenance et puis chaque commune se dit que c’est son Pass aussi. Ces communes nous ont mĂȘme demandĂ© un flyer spĂ©cifique pour les nouveaux habitants arrivants.

Ah si ! Il y a eu quelque chose d’incroyable ! La premiĂšre annĂ©e, quand nous avons crĂ©Ă© le Pass pour les rĂ©sidents secondaires, nous avons aussi crĂ©Ă© pour les propriĂ©taires de mobilhome.

Un collĂšgue, animateur dans le domaine des campings en a parlĂ©. On a laissĂ© un dossier dans chaque camping. La deuxiĂšme annĂ©e, les campings ont communiquĂ© sur le Pass, en argument de vente ! Ils vendaient leurs mobilhome en mettant en avant les nombreux avantages du Pass, ses offres et ses tarifs rĂ©duits ! 

Le petit plus qui leur a permis de se différencier de la concurrence ? Cela montre une réelle appropriation de ces programmes de fidélité.

Oui, tout le monde peut se l’approprier. Quand vous vendez sur une destination, vous pouvez valoriser ces nombreux avantages.

On le voit avec des grandes villes, Toulouse, c’est un pĂŽle d’attractivitĂ© : il y a les Offices de Tourisme, le “Service Eco” et le Palais des CongrĂšs. Les trois peuvent se servir du Pass ! En l’argumentant diffĂ©remment.

Le Pass Tourisme pour l’Office du Tourisme Ă  destination des habitants, des rĂ©sidents et des touristes, le Pass Eco pour les entreprises et un autre pour le Palais des CongrĂšs.

J’aurais dĂ» dĂ©poser un brevet ! (rires)

Un collĂšgue est allĂ© mĂȘme plus loin, il pensait qu’on aurait pu en faire une carte bancaire, que les gens puissent payer avec…

Cela existe ! Les adhĂ©rents cagnottent et payent avec leur carte de fidĂ©litĂ©. Il y a des choses surprenantes et ce que vous avez crĂ©e en fait partie. Et nous souhaitons ĂȘtre Ă  vos cĂŽtĂ©s pour rĂ©pondre Ă  toutes les idĂ©es et tous les projets.

Pour notre secteur d’activitĂ©, les territoires, le tourisme, Adelya doit continuer Ă  optimiser ses fonctionnalitĂ©s, c’est important.

En France, il y a beaucoup de destinations qui en ont besoin.

Un grand merci Mme Dupa pour ce précieux échange.

À bientît !

Conclusion

Je vous l’avais dit ! đŸ€—

Cet Ă©change Ă©tait passionnant et enrichissant ! Nous espĂ©rons que vous avez apprĂ©ciĂ© de vivre avec nous l’expĂ©rience de la ville de Royan et de son agglomĂ©ration. Nous, nous sommes extrĂȘmement fiers d’ĂȘtre Ă  leurs cĂŽtĂ©s.

À bientĂŽt pour de nouvelles Ă©popĂ©es sur le thĂšme de la fidĂ©lisation ! 👋

RĂ©jane Artico
RĂ©jane Artico – Content Manager
PassionnĂ©e de science-fiction, d’expĂ©rience utilisateur et de culture Web, RĂ©jane met aujourd’hui ses connaissances au service des professionnels, chez Adelya. Des indĂ©pendants aux grandes enseignes, des restaurateurs aux pharmaciens, nous les accompagnons dans leur stratĂ©gie d’amĂ©lioration de la relation client.

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